La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de usuarios que se dan de baja en un periodo de tiempo concreto. Una tasa alta significa que la clientela es infiel a la marca. Las empresas de telecomunicaciones son un ejemplo clásico de tasa de abandono de clientes elevada, en ocasiones superior al 25%. La importancia de este indicador radica en el hecho de que retener a un cliente es mucho más caro que captar uno nuevo. En el caso de las startups, una churn rate alta puede ser además un síntoma de que la propuesta de valor no convence o que la experiencia de usuario no es buena, lo que les lleva a abandonar. También se conoce como customer attrition y se calcula dividiendo el número de clientes que se dieron de baja en el periodo por el número de clientes al inicio del mismo periodo.