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TECNOITM | PLATAFORMA DE GESTIÓN DE RECURSOS TIC

¡Utiliza nuestra plataforma de Gestión de Recursos de TIC!

Le proveemos una completa plataforma de gestión de recursos TIC para su organización en Internet

TecnoITM es una solución web que le permitirá administrar su infraestructura de tecnología de la información y comunicaciones (TIC), así como su departamento de soporte técnico, a través de una sencilla interfaz en línea, que recibe reportes automáticos desde los dispositivos conectados a su red, así como solicitudes de los usuarios.

Es útil para gestionar el estado de los equipos TIC de su organización (computadores, software, impresoras, dispositivos, entre otros), facilitando las labores de su departamento de soporte técnico; incluyendo un sistema de seguimiento de las actividades de soporte con notificaciones automáticas por email; así como métodos para construir una base de datos con la información básica sobre la topología de su red.

Con nuestra plataforma de gestión de recursos TIC, tecnología y soporte, podrá llevar a cabo una gerencia efectiva de sus recursos tecnológicos; podrá mantener un control adecuado de su hardware y software; proveer soporte técnico a sus usuarios de una forma mucho más eficiente; habilitar una mesa de ayuda (help desk) con tickets de solicitud de soporte; planificar y controlar la labor de los técnicos de soporte al usuario; controlar los contratos de proveedores; administrar los inventarios y mucho más.

Mediante esta plataforma todos los recursos de tecnología de la información de una empresa se administran de acuerdo a las necesidades y prioridades de la misma. La gestión de esta responsabilidad dentro de una empresa implica muchas de las funciones de administración básicas, diseño de software, planificación de redes, el soporte técnico, etc.

El objetivo principal de la gestión es generar valor a las actividades de la empresa a través del uso de la tecnología, para lo cual el uso de la misma debe ser una de las líneas estratégicas y de negocios de la empresa.

La plataforma TecnoITM está conformada por diversos módulos cuyas características se resumen a continuación:

FUNCIONALIDADES DE LA PLATAFORMA DE GESTIÓN DE RECURSOS TIC

INVENTARIO AUTOMÁTICO DE HARDWARE Y SOFTWARE

Gracias al uso de servidores y agentes es posible reportar automáticamente el inventario de hardware y software conectado a las diversas redes locales y remotas de su organización para hacer un mejor control de sus activos y gestionar mejor el soporte técnico.

GESTIÓN DE REPUESTOS Y CONSUMIBLES

Toda infraestructura de TI requiere del manejo de inventarios de repuestos y de materiales consumibles (ej. Toners, tintas, etc). Este módulo le permite llevar el control y la planificación de los repuestos y los materiales consumibles para dar el soporte adecuado.

ESCRITORIO DE AYUDA Y BASE DEL CONOCIMIENTO

Para la gestión de los PQRS internos de la organización (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) es necesario el manejo de un Escritorio de Ayuda (Helpdesk) manejado por Tickets de Soporte, apoyado con una Base del Conocimiento.

Sistema de gestión documental

GESTIÓN DEL EQUIPO DE SOPORTE TÉCNICO

El departamento de TIC da soporte al resto de la organización a través de personal especializado que debe estar adecuadamente coordinado y disponer de sistemas y herramientas para lograr una gestión eficiente y productiva.

GESTIÓN FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA DE LOS ACTIVOS TIC

Dentro de las funciones de un departamento de TIC está la gestión financiera y administrativa de los activos TIC incluyendo los contratos para el soporte a la infraestructura y que deben manejarse a través de contrataciones.

ANÁLISIS DE EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD

En la Gerencia de Recursos TIC es fundamental llevar un reporte de la eficiencia y productividad tanto de los activos de hardware y software como del equipo humano que provee el soporte técnico.

INVENTARIO AUTOMÁTICO DE HARDWARE Y SOFTWARE

La plataforma de gestión de recursos TIC, perite administrar el inventario de computadoras y software, es una solución automática que busca hacer más eficiente la gestión de activos. Se basa en las consultas desde un servidor hacia los agentes instalados en los equipos monitoreados, para que reporten su inventario de hardware interno y software instalado. A su vez, también se consulta a la red para descubrir los elementos activos que no pueden recibir un agente, integrando la funcionalidad de análisis SNMP.

 

Algunas de las funcionalidades que le ofrecemos para el manejo de Inventarios de Equipos de Hardware y Software son:

  • Información de inventario relevante
  • Sistema de transmisión avanzado para implementar instalaciones de software o ejecutar scripts y comandos en computadoras sin sobrecargar la red
  • Interfaz web fácil de usar
  • Soporte para muchos sistemas operativos, incluidos: Microsoft Windows, Linux, BSD, Sun Solaris, IBM AIX, HP-UX, MacOS X, Android
  • Arquitectura de nivel N que utiliza estándares comunes, protocolos HTTP / HTTPS y formato de datos XML
  • Servicio web accesible a través de la interfaz SOAP
  • Deteccion de redes
  • Inventario de activos: computadoras, pantallas, impresoras, equipos de red, dispositivos y teléfonos.
  • Vista detallada de los activos, con sus conexiones y puertos de red.
  • Histórico completo para cada modificación de activos
  • Gestión del sistema operativo (nombre, versión, edición, kernel, licencia, etc.)
  • Gestión de software instalado
  • Gestión de componentes internos.
  • Inventario de componentes de red, conexión de puerto remoto (dirección IP, dirección MAC, VLAN, salida de red, etc.)
  • Gestión del ciclo de vida de los activos (desde el stock hasta el retiro)
  • Virtualización (relación host a vm, sistema operativo, software)
  • Gestión de centros de datos (salas, gabinetes, racks, PDUs)
  • Gestión de telefonía: líneas, teléfonos, tarjetas sim.

GESTIÓN DE REPUESTOS Y CONSUMIBLES

Toda infraestructura de TI requiere del manejo de inventarios de repuestos y de materiales consumibles (ej. Toners, tintas, etc). Este módulo le permite llevar el control y la planificación de los repuestos y los materiales consumibles para dar el soporte adecuado, desde la reservación de los materiales hasta el seguimiento de las solicitudes de material consumible y repuestos.

Algunas de las funcionalidades que le ofrecemos para la Gestión de Repuestos y Consumibles TIC son:

  • Inventario de impresoras, cartuchos y consumibles.
  • Seguimiento de solicitudes para todos los tipos de material del inventario
  • Apertura de solicitudes vía web o vía email
  • Reserva de activos
  • Administración de reservaciones para los materiales de los inventarios de la base instalada
  • Interfaz del usuario (calendario) para las reservaciones

ESCRITORIO DE AYUDA CON BASE DEL CONOCIMIENTO

Para la gestión de los PQRS internos de la organización (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) es necesario el manejo de un Escritorio de Ayuda (Helpdesk) manejado por Tickets de Soporte, apoyado con una Base del Conocimiento.

Este módulo cumple con los estándares especificados de ITIL v2, el marco de mejores prácticas más ampliamente aceptado para el software de gestión de servicios. Combina categorización, escalamiento, acuerdo de nivel de servicio, impacto, urgencia, cálculo de prioridad, estandarización de estado, solicitud de validación en varios niveles e implementación de flujos de trabajo automáticos basados en políticas de negocios.

Algunas de las funcionalidades que le ofrecemos para el Escritorio de Ayuda (Helpdesk) con Base del Conocimiento son:

  • Escritorio de Ayuda con manejo de tickets de solicitud de soporte
  • Documentación de incidentes y solicitud de servicio (tickets)
  • Elemento de lista
  • Una interfaz de usuario simplificada o una interfaz orientada a servicios (requiere un complemento)
  • Cronología para el procesamiento de tickets
  • Vea el ciclo de vida de un incidente o solicitud de servicio (asignación, planificación, validación, tareas, seguimientos, solución, etc.)
  • Cree y actualice tickets por correo electrónico, medios de captación de IMAP / POP de GLPI
  • Datos valiosos de sus activos: costo total de propiedad, monitoreo de fallas de hardware, etc.
  • Plantillas de tickets predefinidas para incidentes, solicitudes de servicio, soluciones y tareas precargadas.
  • Soporte de gestión de disponibilidad (horario de apertura y cierre)
  • Encuestas de satisfacción después de cerrar el ticket.
  • Origen de problemas a partir de múltiples fuentes: forma, incidente, cambio, activo de la base instalada
  • Análisis del impacto del problema, evaluar los síntomas y encontrar sus causas.
  • Seguimiento del progreso hasta una solución final válida
  • Alimente la base de conocimiento con datos valiosos de errores conocidos
  • Trazabilidad de costos para horarios y materiales.
  • Base del Conocimiento Jerárquica
  • Puede escribir artículos con el editor WYSIWYG integrado
  • Gestión de traducciones de artículos.
  • Restricción a un número de participantes (entidad, grupo, usuario)
  • Validar artículos
  • Gestión de revisiones de artículos.
  • Comentarios en artículos
  • Vincular artículos con equipos del inventario y tickets
  • Preguntas frecuentes (FAQ) también están disponibles como subconjunto de la base del conocimiento para usuarios finales.
  • Base de conocimiento vinculada a tickets que pueden escalar automáticamente problemas, cambios o proyectos
  • Generador de formularios personalizados.
  • Motor de flujo de trabajo automático basado en reglas de negocios complejas
  • Acuerdo de nivel de servicio (SLA), objetivos de nivel de servicio (SLT) y acuerdo de nivel operativo (OLA)
  • Crear cambios a partir de incidentes, solicitudes o problemas.
  • Análisis, planificación, solución.
  • Asociar cambios con la base de conocimiento
  • Vincular cambios a artículos de inventario
  • Administración de gastos

GESTIÓN DEL EQUIPO DE SOPORTE TÉCNICO

El departamento de TIC da soporte al resto de la organización a través de personal especializado que debe estar adecuadamente coordinado y disponer de sistemas y herramientas para lograr una gestión eficiente y productiva.

Este módulo permite la administración de prioridades de soporte técnico TIC. También el seguimiento de solicitudes de servicios con soporte adicional por email; la asignación de las solicitudes de soporte; la apertura/cierre/reapertura de solicitudes; la asignación de servicios de soporte en tiempo real; entre muchas otras tareas que facilitan la gestión de esta área.

 

Algunas de las funcionalidades que le ofrecemos para la Gestión de Soporte Técnico son:

  • Administración de prioridades de soporte técnico TIC
  • Asignación de las solicitudes de soporte al personal técnico
  • Apertura/cierre/reapertura de solicitudes
  • Ver otras funcionalidades y características relacionadas en el módulo de Escritorio de Ayuda (arriba).
  • Seguimiento de solicitudes de servicios
  • Soporte por email
  • Asignación de servicios de soporte en tiempo real

GESTIÓN FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA DE LOS ACTIVOS TIC

Dentro de las funciones de la plataforma de gestión de recursos TIC, está la gestión financiera y administrativa de los activos TIC incluyendo los contratos para el soporte a la infraestructura y que deben manejarse a través de contrataciones.

Algunas de las funcionalidades que le ofrecemos para la Gestión Financiera y Administrativa de los Activos TIC son:

  • Administración de empresas (fabricantes, proveedores, transportistas) y contactos asociados.
  • Administración de los documentos relacionados con los elementos de inventarios y contratos.
  • Establezca presupuestos y asocie los materiales a los mismos.
  • Puede ver en tiempo real los recursos consumidos y restantes en cada presupuesto.
  • La plataforma calcula el costo total de propiedad (TCO) de la propiedad
  • Completa la información de propiedad requerida para el mantenimiento, como proveedor o contratos
  • Almacena documentos asociados con los bienes adquiridos (facturas, notas de entrega, documentación técnica, etc.).
  • Administración de contratos (préstamos, alquileres, rentas, seguros, mantenimientos y servicios)
  • Puede ingresar las fechas correspondientes a acciones importantes en la vida de un elemento.
  • Se puede configurar para informar estas fechas automáticamente (cambio de estado del bien, recepción del material, etc.).
  • Complete la información de garantía de sus dispositivos y reciba alertas una vez vencidas.
  • Realice un seguimiento de la facturación, incluida la información del activo.

ANÁLISIS DE EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD

En la Gerencia de Recursos TIC es fundamental llevar un reporte de la eficiencia y productividad tanto de los activos de hardware y software como del equipo humano que provee el soporte técnico.

Gracias a su operación integrada, la plataforma proporciona estadísticas de inventario y el servicio de asistencia.

 

Algunas de las funcionalidades que le ofrecemos para el Análisis de Eficiencia y Productividad son:

  • Reportes del Servicio de Soporte, durante un período determinado, con número de tickets por: estado, contribuyente (solicitante, observador, técnico) durante un período de tiempo, Característica del material (marca, tipo, modelo, ubicación, sistema operativo)
  • Reportes del Inventario, durante un período determinado incluyendo: Materiales por tipo, Información financiera, Materiales por estado.
  • Con su base de datos abierta, la plataforma se puede conectar a herramientas externas de informes, como Metabase.

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