¿Cómo vender sus productos y servicios internacionalmente con un comercio electrónico? – PARTE II

Visión General

En nuestro artículo previo sobre comercio electrónico internacional (PARTE I) nos enfocamos en los aspectos fundamentales en relación con lo requerido para una plataforma de comercio electrónico internacional en sí misma, aparte de las funcionalidades básicas de la tienda virtual que hemos tratado en otros artículos de este blog.

En este artículo iremos un paso más allá destacando otros factores muy importantes al considerar el comercio electrónico internacional para empresas que harán de este negocio uno de sus pilares fundamentales de crecimiento.

El comercio electrónico internacional ha sido una tendencia al alza incluso antes de la pandemia que afectó al mundo entero. A diferencia del comercio físico de ventas al detal, el comercio en línea puede acceder a mercados nuevos y en crecimiento con inversiones relativamente pequeñas.

¿Es fácil hacer comercio electrónico internacional? Definitivamente no es obvio. Hay muchos desafíos que enfrentar al vender en múltiples mercados.

A continuación, proveemos más consejos prácticos para su negocio de comercio electrónico internacional:

Leyes de cada país

Para aquellos que buscan hacer crecer su negocio de comercio electrónico en el extranjero, el primer desafío es adaptarse a las variaciones en las reglas y regulaciones entre países.

Una forma de superar este desafío es investigar a fondo las reglamentaciones del país en las áreas en las que planea crear una empresa o comercializar sus productos o servicios, y desarrollar algunos de sus procesos según los requisitos más estrictos. Por ejemplo, las normas europeas de protección de datos personales (GDPR) son más estrictas en comparación con las estadounidenses, o las colombianas frente a las de otros países como Venezuela.

Cuando se trata de procesamiento de datos, debe tomar en cuenta las leyes relacionadas con el “habeas data” de sus usuarios y seguir las reglas para mantener la transparencia sobre cómo su empresa manejará los datos de los clientes, manteniendo la información privada segura, en caso de que planee vender en países donde eso es bastante delicado.

Como ya adelantamos en la primera parte de este artículo, otro punto importante a considerar son los diversos requisitos aduaneros y fiscales de cada país. A su vez, deben conocerse las restricciones de envío, las pruebas de exportación, los seguros de los envíos y las leyes aduaneras necesarias.

Como le decíamos antes, lo mejor es recurrir a un consultor legal internacional especializado para comprender las diferencias país por país, ya que los posibles errores pueden resultar perjudiciales para las empresas.

Recuerde que hacer uso de plataformas de expertos le permitirá confiar en que todos estos aspectos están cubiertos.

Logística Internacional

La cadena de suministro a nivel global implica muchos elementos. Es importante poder proyectar la demanda de cada tipo de producto para así planificar con mejor precisión el inventario y la capacidad del almacén para satisfacer las demandas adecuadamente.

La logística del comercio electrónico internacional es un proceso complejo que se debe afinar para seguir siendo competitivos. Las grandes corporaciones mundiales de franquicias son expertas en estos procesos y por eso tienen presencia en todos los países de forma exitosa.

Si está comenzando con expansiones en diversos países, una buena forma de aprender del mercado es lograr un proveedor o socio que le ayude con el cumplimiento en cada país o región, que le asista en el transporte, almacenamiento y/u otros factores locales importantes.

Gestión de su Almacén o Bodega

La gestión de almacenes es el factor fundamental que afecta sus costos operativos y la velocidad de entrega. La ubicación y la eficiencia operativa del almacén juegan un papel importante en su cadena de valor, más aún cuando la expectativa de los clientes que compran a través de un comercio electrónico es poder recibir los productos en muy corto tiempo. En consecuencia, vale la pena dedicar lo necesario para optimizar su estrategia de gestión de almacenes.

Una de las mejores tácticas probadas para esto es disponer de múltiples almacenes descentralizando las mercancías en varios centros logísticos para acercarlas a los mercados donde más se consumen. Por ejemplo, si usted tiene las fábricas en un país de Latinoamérica y planea vender en Estados Unidos, lo mejor es tener su almacén maestro global cerca de la fábrica y un almacenaje más pequeño en algún lugar de Estados Unidos donde pueda garantizar la entrega de sus productos al cliente final en un transcurso máximo de 48 horas.

Integración de los datos

Disponer de un comercio electrónico internacional implica estar al tanto de todos los principales indicadores relacionados con el estado de sus operaciones. Para esto, es imprescindible invertir en la capacidad de integrar los diversos datos de sus actividades de operaciones, marketing y ventas.

Es fundamental que su plataforma de Comercio Electrónico se pueda conectar con las plataformas de gestión administrativa (ERP), gestión de relaciones con clientes (CRM), Email Marketing con Automatización por Comportamiento, Mensajería Instantánea Empresarial, Páginas de Aterrizaje o Destino de sus campañas de marketing, entre otras herramientas digitales, todas integradas entre ellas para mejorar su eficiencia, productividad y satisfacción de los clientes, así como de los miembros de su organización que operan internacionalmente (en forma remota).

Competitividad en cada mercado

La clave para continuar con el éxito de su crecimiento en múltiples mercados es repetir lo que mejor sabe hacer y que le ha ayudado al éxito en su país de origen. Por ende, no intente reinventar la rueda, sino concéntrese en replicar su estrategia comprobada a medida que se expande a nuevos mercados. De esta manera, podrá utilizar su ventaja competitiva en las nuevas regiones a las que desea dirigirse.

Para esto, es importante que antes de ingresar a un nuevo mercado, comprenda cómo se puede adaptar su ventaja competitiva en dicha localización, incluyendo su competencia en precios, tiempos de entrega, calidad y en general respecto a las expectativas del mercado versus los proveedores locales.

Comercio electrónico modular, escalable e integrable

Si el comercio electrónico internacional será una parte fundamental del crecimiento de su empresa, debe invertir en una plataforma digital de comercio electrónico que sea modular, escalable e integrable. La plataforma de comercio electrónico más popular o económica puede no ser la mejor para su negocio. Para seleccionar la plataforma de comercio electrónico óptima para la expansión internacional, considere probar sus funciones de geolocalización y ajustarlas a sus necesidades comerciales (por ejemplo, funcionalidad multilingüe, pasarelas de pago por país del cliente, manejo de múltiples monedas de pago, adaptación de las tasas tributarias, etc).

Estrategia escalable y omnicanal

En el comercio electrónico internacional, al igual que en el nacional, no solo debemos dar a conocer nuestra marca en el mercado, sino que debemos poder interactuar con nuestro público objetivo de la forma correcta en cada país y a través de los canales de comunicación más utilizados en los mismos. Con una estrategia escalable y omnicanal, ofrecerá interacciones contextuales y proactivas con sus clientes. Estar activo en múltiples canales le brinda un alcance más amplio a la base de audiencia potencial y, por lo tanto, aumenta sus ingresos por ventas. Al mismo tiempo, un flujo de interacción bien pensado permite que sus clientes tengan una experiencia perfecta en todos los canales.

La capacidad de conectar los puntos de contacto del cliente entre canales es clave para crear una experiencia omnicanal consistente.

Un ejemplo de esto es integrar el funcionamiento de WhatsApp Business dentro de su CRM, asignando múltiples números telefónicos, de los múltiples países donde se encuentra presente su empresa, y manejados en forma centralizada por su equipo de atención al cliente para lograr así una mejor eficiencia. Otro ejemplo es utilizar una plataforma de automatización de procesos digitales para la comunicación omnicanal tanto para aspectos relacionados con los clientes como para los procesos internos de la organización operando en forma descentralizada.

Contenidos geolocalizados

El auge del comercio electrónico a nivel global es una excelente noticia, sin embargo, también significa que la competencia también crece y por ello debemos saber estar presentes en cada mercado en un sentido más adecuado para cada país o región en cuanto a los contenidos que se comunican para la atracción de los clientes potenciales hacia nuestro embudo de conversión.

Para abordar este dilema, es necesario desarrollar contenidos convincentes que mejoren la experiencia del cliente, al menos para sus principales mercados. El contenido de calidad puede capturar los intereses de los compradores, atraer más visitantes orgánicos y lograr la lealtad del cliente.

Por esta razón, en su estrategia comunicacional es importante contratar especialistas en contenido para sus mercados clave, ya que están mejor posicionados para comprender la complejidad de cada mercado local.

Alianzas regionales clave

Establecer una operación de comercio electrónico internacional puede requerir que disponga de equipos regionales. En muchos casos, puede ser mejor asociarse inicialmente con empresas regionales clave. Desde las entregas hasta el marketing, puede darse cuenta de que invertir en socios locales puede ser una forma eficiente de entender sus nuevos mercados a la vez que los atiende de la forma más adecuada.

Comience por identificar la función correcta que debe tener en el equipo. Por ejemplo, considere contratar a un socio local para la logística y el despacho de paquetes. Al acercarse a las empresas de transporte locales, podría tener influencia para la negociación de precios y para ofrecer una mayor flexibilidad y velocidad en los envíos que cuando hace uso de los grandes transportistas.

Las asociaciones y promociones conjuntas con socios locales que sean reconocidos en el mercado de cada país podrían ayudarle a generar confianza en su marca y penetrar así el mercado más rápido.

Internet es un mercado de nichos, no de masas

Muchos comerciantes quieren competir directamente con las grandes marcas mundiales del mercado de masas, con lo cual están destinados a morir en el intento porque no tienen el pulmón financiero para eso, y cualquier intento de “tumbarlos” por precio, podrá ser absorbido por ellos fácilmente hasta asfixiarlos.

¿Qué es mejor, ser cabeza de ratón o cola de león?, ¿Y qué pasa si somos cabeza de ratón y nos multiplicamos con un modelo exitoso a nivel global?

Lo correcto en Internet es focalizarse en los nichos de mercado. Especializarse en productos o servicios que solo nosotros podamos proveer a un público objetivo que no está conforme con comprar lo que desea en almacenes de grandes superficies que tienen mucho de todo y poco de lo más especializado.

SI quiero comer hamburguesas, ¿adónde debería ir; a un restaurante que vende todo tipo de platos y tiene solo un tipo de hamburguesa, ¿o a un restaurante que se especializa en hamburguesas tipo gourmet? la respuesta parece ser simple cierto … bueno eso precisamente es lo que hay que hacer para lograr captar mercados de comercio electrónico en internet.

Tener un enfoque e identidad genéricos hará que su marca sea invisible en la industria minorista. Necesita desarrollar un nicho y construir su base de clientes leales en torno a eso. Al centrarse en un área de nicho, ayuda a concentrar sus recursos para su máxima eficiencia. Una vez que tenga una base estable, intente ampliar este mercado gradualmente hacia otros lugares.

Política de Devoluciones

Un porcentaje muy alto de los compradores por comercio electrónico consultan las políticas de devolución antes de realizar una compra. Con una política de devolución transparente, eliminará gran parte de las preocupaciones de los compradores y aumentará las conversiones globales del sitio. Vender a nivel mundial también significa que habrá complejidades adicionales en la gestión del proceso de devolución. Es fundamental especificar la política de devoluciones y las expectativas del mercado, en particular sobre quién es responsable del envío y el tiempo de procesamiento del reembolso.

Por esto, es importante crear una sección en el portal web dedicada a explicar las instrucciones de devolución en forma clara y directa por región, indicando los costos (si no los cubre la tienda) y el tiempo de procesamiento estimados una vez que los productos devueltos lleguen al almacén.

Manejo Anti-fraudes

Las empresas de comercio electrónico internacional, al igual que nacional, tendrán problemas como el intento de fraudes, que son inevitables. Debe disponer de un sistema que le permita diferenciar los clientes potencialmente fraudulentos y los clientes reales. En muchos casos, la pasarela de pago ofrece verificaciones de credenciales adicionales para evitar el fraude. Una buena práctica es familiarizarse con las leyes relacionadas con la tecnología cibernética de cada país. En caso de fraude, debe comprender el proceso para reportarlo a las autoridades locales y actuar con prontitud.

Las políticas anti-fraude no solo se deben dejar en manos de los sistemas de seguridad de las empresas que nos proveen las pasarelas de pago, sino que también pueden ser analizadas con el sentido común de nuestro propio equipo de personas, por ejemplo, si observamos irregularidades en la forma de comunicación y/o en las intenciones de uso de los productos y/o servicios que proveemos respecto a algún cliente, debemos buscar aclarar dicha situación, y de no quedar conformes, aunque el pago haya sido procesado positivamente por la pasarela, es mejor hacer un reembolso y no continuar con la operación (cuando el río suena es porque piedras trae).

Soporte al cliente las 24 horas

No poder comunicarse con el servicio de soporte al cliente de inmediato puede ser una fuente de frustración para la mayoría de los compradores. Como marca global de comercio electrónico, debe ofrecer atención al cliente preferiblemente que coincida con el horario de atención de sus mercados. Idealmente, debe tener soporte 24×7 que se ocupará rápidamente de los problemas de los clientes durante todo el día.

Puede contratar equipos locales de atención al cliente para atender las consultas durante el día o equipos remotos que puedan atender las consultas fuera del horario laboral, tanto a través de un centro de llamadas (call center) como a través de plataformas digitales como WhatsApp, haciendo uso de ChatBots y/o escalando las incidencias a operadores humanos según el caso.

Manejo de las redes sociales

Una forma de atraer la atención de los clientes internacionales de manera rápida y efectiva es a través de las redes sociales más utilizadas en cada mercado.

Si nos vamos a enfocar en un mercado global, es importante tener distintos perfiles en las redes sociales para cada país, en su idioma local, adaptándose así al mercado con el que interactúan. El objetivo es aumentar el conocimiento de su marca y estar presente en la mente de los clientes con una comunicación clara para ellos.

Cada región puede disponer de diferentes formas de comercializar y vender productos en las redes sociales. Por ejemplo, las compras de Instagram se están adoptando en los Estados Unidos, mientras que la venta a través de transmisión en vivo se está convirtiendo en una forma popular de mover productos en Asia.

Buscar personas influyentes en los mercados locales, con una audiencia de nicho para sus productos o servicios, puede ser práctico y rentable para crear conciencia de marca.

Comercio electrónico móvil

Muchos mercados emergentes, como China o India, que representan el 30% de la población mundial, tienen una mentalidad que da prioridad a los dispositivos móviles.

Para tales mercados, tener un sitio web de comercio electrónico que funcione como una aplicación móvil le permitirá conectarse mejor con sus clientes.

Finalmente, expandir su empresa comercial de productos o servicios en otros países puede ser el mayor desafío que puede enfrentar hasta la fecha. Sin embargo, la recompensa puede ser muy lucrativa ya que abrirá una nueva gran base de clientes. Las mejores prácticas de comercio electrónico internacional mencionadas en estos dos artículos le guiarán en las áreas que debe considerar, antes de lanzar su comercio electrónico internacional.

Una buena noticia para usted es que todos los aspectos relacionados con la tecnología de comercio electrónico internacional están cubiertos con la plataforma digital especializada para comercio electrónico de TecnoSoluciones.com denominada TecnoCommerce.

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