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Visión General
El servicio postventa es el servicio que se ofrece a los clientes después de que hayan comprado un producto o contratado un servicio. En muchos casos, el servicio postventa incluye la instalación, el mantenimiento y la reparación de los productos.
Desde el punto de vista de una empresa, es importante dar un buen soporte al cliente para mantener un buen nivel de servicio y, por lo tanto, una buena reputación. También es importante para fidelizar a los clientes y mantener una buena relación con ellos. Por otro lado, el soporte técnico puede ayudar a solucionar problemas y dudas que el cliente pueda tener con el producto o servicio de la empresa.
La fidelización de los clientes es la forma en que las empresas aseguran el futuro de sus negocios mediante el establecimiento de relaciones duraderas y rentables con los clientes. La fidelización de los clientes es una estrategia comercial que se centra en la satisfacción del cliente y en la construcción de una relación duradera entre el cliente y la marca o la empresa.
La satisfacción de los clientes se logra al asegurarse de que se está cubriendo la necesidad del cliente, hacer que el producto o servicio sea fácil de usar, ofrecer un buen valor agregado, brindar un servicio excelente y mantener contacto continuo con los clientes.
El Nivel de Servicio al Cliente (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicio y un cliente que establece los requisitos y los niveles de servicio esperados. Es una herramienta de gestión de la relación con el cliente que establece un conjunto de compromisos de rendimiento entre un proveedor y un cliente. Los compromisos pueden cubrir una variedad de servicios, desde el tiempo de respuesta del soporte técnico hasta los niveles de disponibilidad del servicio.
PQRS de servicio al cliente es un acrónimo de “preguntas, quejas, reclamos y sugerencias“. Se trata de un sistema utilizado por las empresas para recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes. La gestión de las PQRS de servicio al cliente puede ayudar a las empresas a mejorar la calidad de sus productos y servicios, así como la satisfacción del cliente.
El Centro de Soporte al Cliente para Gestión de PQRS
Un centro de soporte al cliente es un servicio que ofrece ayuda a los clientes con problemas o preguntas relacionadas con un producto o servicio. El centro de soporte al cliente puede estar disponible por teléfono, correo electrónico, chat o a través de una página web.
En general, los centros de soporte al cliente deben evitar causar frustración a los clientes. Esto puede incluir hacer que los clientes tengan que esperar demasiado tiempo, no responder a las preguntas de los clientes de manera efectiva o no proporcionar una solución satisfactoria.
El software de servicio al cliente es una aplicación informática que se utiliza para mejorar y facilitar la interacción entre las empresas y sus clientes. Esta herramienta permite el registro, el seguimiento y el análisis de las solicitudes y quejas de los clientes, así como la gestión de las interacciones con ellos. El objetivo del software de servicio al cliente es mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad hacia la marca.
Las empresas y organizaciones deben establecer un proceso para recibir, documentar y responder a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de sus clientes o usuarios (PQRS).
Las PQRS de los usuarios o clientes deben manejarse de la misma manera que se manejan otros tipos de quejas. Deben registrarse y asignarse a un responsable de manejo de soporte al cliente para su investigación y seguimiento.
Las PQRS deben manejarse con rapidez y eficacia. Deben estar disponibles para responder a las consultas y permitir que los clientes o usuarios dejen comentarios o califiquen el servicio.
Las PQRS de los usuarios o clientes deben manejarse de acuerdo con las políticas y procedimientos establecidos por la organización.
¿Qué funcionalidades debería tener una plataforma digital para crear su centro de soporte al cliente?
Una plataforma digital para crear un centro de soporte al cliente debería tener diversas funcionalidades para que los clientes puedan interactuar y recibir soporte de manera eficiente, incluyendo:
- La plataforma debería permitir crear una base de datos de clientes y proporcionar herramientas para gestionar el servicio de atención al cliente
- Debería permitir a los agentes de soporte al cliente interactuar con los clientes a través de diversos canales, como los tickets de soporte, el correo electrónico y el chat en vivo.
- Debería proporcionar informes y estadísticas sobre el rendimiento del centro de soporte al cliente.
En general, una plataforma digital para un centro de soporte al cliente debe estar conformada por:
- Mesa de Ayuda (Helpdesk)
- Base del Conocimiento
- Chat En Vivo
- Chatbots
Un helpdesk o mesa de ayuda es un servicio de atención al cliente que brinda apoyo técnico y administrativo a los usuarios de una empresa o institución. El helpdesk puede estar disponible de forma presencial o por medio de internet, por teléfono o correo electrónico. En la mayoría de los casos, el helpdesk atiende solicitudes y resuelve problemas técnicos de los usuarios, así como también puede proporcionar información general sobre el funcionamiento de la empresa o institución.
Una base de conocimiento es un repositorio de información que se puede consultar para obtener respuestas a preguntas específicas. Una base de conocimiento es un conjunto organizado de datos, conocimientos y experiencias que se pueden utilizar para apoyar el aprendizaje, la toma de decisiones y la acción. Las bases de conocimiento se pueden diseñar para ser accesibles a todos en una organización, o bien pueden estar restringidas a un grupo específico de usuarios. A su vez, se pueden dejar abiertas a disposición de los clientes para que sean consultadas antes de emitir un ticket de soporte (auto-servicio).
Un chat en vivo de soporte al cliente es una herramienta que permite a los clientes comunicarse directamente con un representante de soporte en línea. Esto permite a los clientes obtener respuestas rápidas a sus preguntas y resolver cualquier problema que puedan tener.
Un chatbot de soporte al cliente es un software que simula una conversación con un humano para proporcionar asistencia y respuestas a preguntas de los clientes sobre los productos y servicios, y brindarles consejos y soluciones de problemas.
¿Qué es TecnoSupport?
La plataforma TecnoSupport es el software de servicio al cliente ideal para dar soporte de Pre y Post-Venta. Funciona con múltiples operadores simultáneos quienes pueden sostener conversaciones escritas en línea, responder tickets de soporte y crear una base del conocimiento para la referencia de los usuarios.
TecnoSupport es un completo sistema (Software de Servicio al Cliente) de Soporte Técnico-Comercial para Centros de Soporte al Cliente y/o Call Centers con Chat En Línea, Tickets de Soporte (para el manejo de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias – PQRS) y Base de Datos del Conocimiento.
Chat En Vivo
Con nuestro Software de Servicio al Cliente el visitante web tiene acceso al Chat En Línea a través de un anuncio en su Portal Web. Cuando existe un Operador en Línea, se abre una ventana de Chat (de Atención En Línea) donde el visitante podrá comunicarse y escribir su nombre, lo que le permite ingresar al sistema y conversar (en tiempo real) con el operador que tomó su llamada.
La plataforma TecnoChat para TecnoSupport incluye funcionalidades como:
- Soporte para operadores ilimitados.
- Manejo por Departamentos.
- Múltiples chats de usuarios en línea.
- Multilenguaje en el área de operadores.
- Transferencia de Chats.
- Co-Navegación y Compartición de Pantalla para asistir a los usuarios.
- Captura de pantallas de los usuarios, para que los operadores puedan ver lo que ellos están viendo.
- Ver lo que los usuarios están escribiendo antes de enviar un mensaje.
- Seguimiento de usuarios conectados en línea.
- Invitaciones Pro-Activas al Chat: Los operadores pueden enviar invitaciones a los usuarios conectados para conversaciones en línea.
- Reanudar el chat cuando el usuario cierra el chat.
- Impresión de transcripción del chat.
- Transcripción del chat enviada por correo.
- Manejo de cola de prioridades para asignar al operador.
- Enviar mensajes enlatados con retraso como si fueran escritos por el operador real.
- Carga de archivos.
- Amigable al uso de Tablets y Smart Phones.
- Extensión para Chrome.
- Chat de Operador a Operador.
- Cuando los Operadores En Línea no están disponibles, permite que el visitante pueda emitir un ticket de soporte inmediatamente, sin necesidad de ningún elemento adicional.
- Visualización de los usuarios conectados en Google Maps.
- Software Cliente para Linux, Windows o Mac para los operadores.
- Alertas sonoras para chats.
- Notificaciones de Firefox y Google Chrome para mensajes pendientes o nuevos.
- Soporte XMPP (iPhone, iPad, iPod, Android, BlackBerry, GTalk), básicamente, cualquier dispositivo que admite mensajes XMPP.
- Generación de estadísticas de Chats. Chats Tope.
- Posibilidad de hacer seguimiento de eventos con Google Analytics.
Tickets de Soporte (Help Desk)
Con nuestro Software de Servicio al Cliente, el usuario debe ingresar sus datos (nombre, email, etc.), hacer la pregunta o comentario correspondiente (PQRS) en un sencillo formulario y automáticamente se crea un ticket. El ticket es contestado por sus operadores y le llega inmediatamente al usuario por email. Cada vez que se cumple un ciclo de preguntas y respuestas se cierra el ticket emitido. Es importante destacar que el sistema mantiene un histórico de los tickets respondidos, cerrados y abiertos.
Es posible crear tickets automáticamente enviando un email a las direcciones de email de los departamentos configurados en la plataforma.
TecnoSupport puede conectarse a la plataforma de Mensajería Instantánea Empresarial (TecnoMensajería) para alertar a los operadores de la creación de los tickets, así como conectarse a la plataforma de almacenamiento en la nube (TecnoCloud o Amazon S3) para guardar los archivos anexos a los tickets.
El Operador/Administrador del sistema puede pre-configurar las respuestas típicas para los emails, crear categorías (Ej.: Ventas, Administración, Soporte Técnico), agregar/editar/eliminar Operadores o Representantes, formar grupos según las categorías, actualizar los datos de tu cuenta, entre otros.
La plataforma de Tickets de Soporte es ideal como Centro de Consulta para el reporte y seguimiento de incidencias, además que permite mantener una comunicación efectiva con El Cliente y/o vendedor. Una gran bondad de nuestro Software de Servicio al Cliente.
Base de Datos del Conocimiento
Su Centro de Soporte al Cliente (Software de Servicio al Cliente) creado con TecnoSupport permite manejar una Base de Datos del Conocimiento (con preguntas y respuestas típicas) clasificada por categorías, la cual está disponible para los usuarios registrados en el sistema. A su vez, se muestra un reporte de las preguntas Agregadas más Recientes, Más Populares y el número de preguntas por categorías.
Finalmente, si su empresa o institución requieren crear un Centro de Soporte al Cliente para el manejo del soporte técnico postventa y la gestión de PQRS, ¡Contáctenos Ahora!
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