En el mundo de la Internet conviven muchísimas personas, con pensamientos, gusto, inclinaciones e ideologías diferentes a las nuestras. Por eso es súper normal que haya personas a las que no les agraden nuestros productos o servicios. O la forma en que publicamos, o simplemente tuvieron una experiencia desafortunada con nosotros y nos lo quieren hacer saber saber a través de comentarios negativos en redes sociales.
Conocidas también como troll, haters, o simplemente personas disgustadas o enfadadas en cualquier nivel, son las que debemos tratar con más paciencia que a nuestros mismos seguidores. Pues un comentario negativo en público puede pesar muchísimo en la reputación y recordación que has construido para tu marca. E incluso en la decisión de compra de algún prospecto. Por eso debes ser delicado e inteligente para afrontar los comentarios negativos en redes sociales.
¿Qué debo hacer para afrontar los comentarios negativos en redes sociales?
Lo primero que debes hacer al notar un comentario negativo en las redes sociales, es llenarte de paciencia para evitar reaccionar de una manera agresiva. Esto puede significar echarle leña al fuego, y verte involucrado en una situación que se vuelva incontrolable.
Es importante que tengas presente que estos comentarios son públicos, todo el mundo se enterará de lo que pase, incluso estas situaciones son seguidas a menudo con más morbo.
Por consiguiente, no es recomendable borrar el comentario negativo de las redes sociales. Esto puede causar que la persona que lo dejó se altere más, y parecerá que le das la razón a lo que dice.
Respira y responde
Hemos reiterado en otros artículos la importancia de responder a todos los comentarios que te dejan en las redes sociales. Mucho más debes hacerlo con los negativos lo más rápido posible, haz uso de un vocabulario educado, con muchísimo respeto y trata de responder lo más tranquilo posible y con argumentos. Tener en cuenta siempre que estás hablando a nombre de tu marca, y no de tu cuenta personal.
Trata de llevar la conversación a un mensaje privado, es decir, responder en forma pública que su caso será atendido debidamente en un mensaje privado, allí te sentirás con más libertad para responder debidamente al comentario negativo, hasta que la persona quede satisfecha.
Si ves que el comentario negativo es acerca de un tema del negocio que no dominas bien, ya sea porque eres el community manager, o porque no es un área que conoces bien, trata de informarte bien antes de responder, puede ser peor si das una respuesta errónea o de la que no estás 100% seguro.
Ejemplos de respuestas públicas a comentarios negativos en redes sociales
- Lamentamos mucho lo sucedido, trabajaremos constantemente para mejorar.
- Gracias por tu comentario, tu opinión es fundamental para nosotros.
- Estudiaremos tu caso para analizar lo sucedido, y así mejorar tu experiencia.
- Hola, deseamos conocer a profundidad tu caso para brindarte la solución pertitente, ya te hablamos en un mensaje privado, lindo día.
Existen 2 tipos de comentarios negativos en redes sociales
Los que pueden tratarse de clientes que te dejan una crítica, que incluso puedes usar para mejorar tus productos o servicios, normalmente son personas que ya han tenido alguna experiencia con lo que brindas. Ej. ‘Me parece de muy mal gusto que me digan que el producto llegaría el miércoles, y llegó el jueves’.
¿Cómo sería una posible respuesta adecuada? Hola Daniel, lamentamos profundamente que no se haya cumplido con los tiempos de entrega, vamos a estudiar qué sucedió y te daremos una respuesta en mensaje privado, gracias por tu comentario. De esta manera harás sentir importante a tu cliente, y demostrarás públicamente que te interesas en la satisfacción de tus clientes.
El segundo tipo, son los llamados trolls o haters, cuya única finalidad, es desprestigiar públicamente la marca, sin ningún argumento ni base sólida, suelen ser personas que no han sido clientes de tu marca, y se basan en suposiciones. Es común que sus comentarios negativos en redes sociales sean fuertemente ofensivos, y con un lenguaje pesado, ¿cómo deberías responder? La recomendación es no responder, haz caso omiso; si sabes que de tu parte como marca no hay razones para causar el disgusto, y por ende el comentario, entonces no estás obligado a responder, y lo más sano es dejarlo pasar y evitar caer en ello.
Prevenir
La recomendación principal para manejar la interacción en tus redes sociales, es anteponerte a situaciones que puedan generar disgustos o comentarios negativos ¿cómo? Teniendo una estrategia de marketing digital con objetivos claros, y contando con muchos canales de comunicación a disposición de tus clientes, para atender a sus comentarios, en especial a los negativos
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