ChatBots con Inteligencia Artificial Generativa: ¿Humanizar u Optimizar?

En la era de la inteligencia artificial (IA) y la automatización, los chatbots han surgido como una herramienta esencial para las empresas. Estos programas de software, diseñados para interactuar con los humanos de manera natural, se utilizan en una variedad de aplicaciones, desde el servicio al cliente hasta el marketing y las ventas. Sin embargo, a medida que la tecnología avanza, surge una pregunta: ¿Deberían los chatbots hablar como humanos? Este artículo explora esta cuestión y ofrece una perspectiva sobre el futuro del diseño de ChatBots con Inteligencia Artificial Generativa.

El papel de los ChatBots con Inteligencia Artificial Generativa

La IA generativa es el nuevo objeto brillante que nos hace preguntarnos cuánto cambiará fundamentalmente nuestro trabajo. Incluso plantea la pregunta de si los chatbots «de la vieja escuela» tienen un futuro. La respuesta corta es que sí, los chatbots tienen un propósito en este nuevo mundo de modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y IA generativa. Y si quieres ofrecer una gran experiencia al cliente, todavía podrás hacerlo con un chatbot tradicional, aunque tendrás que lidiar con nuevas expectativas de los clientes.

Las personas tienden a responder a los chatbots como si fueran agentes humanos. ¿Cuántas veces has hablado con el asistente de voz de tu dispositivo como si fuera un amigo o lo has insultado cuando cometió un error? Entonces, si tu empresa quiere construir un chatbot, podrías preguntarte: ¿Debería el chatbot hablar como un humano? La respuesta no es lo que podrías esperar.

Hacer que el diseño de los chatbots de IA sea menos robótico

Un diseñador de conversaciones para la experiencia de usuario, argumentaría que no se trata de hacer que la IA sea más humana. De hecho, cuando los bots parecen y se comportan demasiado como un humano, puede resultar en una calidad inquietante o espeluznante no deseada, el llamado «valle inquietante». En cambio, necesitamos hacer que los bots sean menos robóticos. Permíteme explicar la sutileza y compartir cómo abordamos el diseño de las conversaciones de los bots.

El diseño de la conversación es el futuro

Los bots están diseñados para abordar un alcance específico de casos de uso. Para los chatbots de servicio al cliente, el objetivo es ayudar al usuario a obtener respuestas a preguntas o resolver un problema. Pero, si el bot habla como un humano, podría hacer que el cliente espere respuestas que el bot no está diseñado para ofrecer. Dar a los bots una «personalidad» y la capacidad de tener conversaciones más humanas podría ser a expensas de un buen servicio al cliente. Ampliar la conversación del bot más allá del alcance previsto crea una carga extra en el diseño: es difícil tener en cuenta todas las posibles solicitudes o preguntas que un cliente pueda tener.

Por lo tanto, en lugar de centrarte en crear una personalidad humana para un bot, considera replantear el diseño de tu chatbot y centrarte en su aspecto y sensación conversacional para guiar a tus usuarios hacia lo que se puede hacer.

Diseño de lenguaje para chatbots

Cuando se trabaja principalmente con chat, nos debemos centrar principalmente en el diseño del lenguaje, desde la sintaxis hasta la dicción. Algunos elementos y componentes de la conversación que debemos considerar incluyen:

• Nivel de dicción: El nivel de vocabulario y formalidad del lenguaje del bot. El uso de jerga puede dejar a ciertos usuarios fuera, pero con un público específico y capacitado en mente, también podría acelerar el tiempo de resolución.
• Longitud de los turnos: La cantidad de mensajes y el tiempo que tu bot envía diálogos antes de que un usuario responda. Mantener esto bajo mantiene a los usuarios comprometidos, pero puede ser difícil hacerlo con problemas complejos.
• Uso de emojis: Si tu bot usa emojis o no, y qué emojis son aceptables para usar. Esto también puede ser un problema de accesibilidad para los lectores de pantalla y también emojis que pueden interpretarse de varias maneras, como los signos de mano.
• Puntuación: Qué símbolos usa tu bot y cuándo. Los signos de exclamación podrían usarse para énfasis o celebración.
• Nombre del bot: El nombre de tu bot puede establecer el escenario de cómo se percibe como una marca. Generalmente aconsejamos a los diseñadores que no usen nombres de género o humanos. Lo mismo ocurre con el avatar del bot, o la imagen de perfil del bot.
• Pedidos de disculpas y celebraciones: Cuando un usuario tiene éxito, ¿cómo maneja tu bot? ¿Qué pasa con los caminos infelices donde no se cumplió la necesidad de un usuario? Podrías terminar con un simple OK o tomarte el tiempo para adaptar la conversación para empatizar con el usuario.

Cómo “suena” un chatbot

La voz añade otra capa a cómo se percibe la personalidad. Algunos incluyen:

• Tono: La voz general de tu bot. A menudo, los asistentes de voz tienen voces más agudas.
• Velocidad del habla: Qué tan rápido habla tu bot. Para las instrucciones, podrías incluir pausas adicionales. Las aplicaciones de meditación calmantes podrían hablar más lentamente.
• Marcadores de discurso: Palabras o frases que señalan cambios en la conversación. Estos también se utilizan en el chat para reconocer a los usuarios. Por ejemplo: «¡Lo tengo!» o «OK.» o «Entonces…» para demostrar diferentes niveles de emoción y centrarse en el objetivo del usuario. «Entonces» indica otra tarea por hacer.
• Dialecto: Similar al tono, el dialecto está sujeto a diferentes percepciones culturales. En diferentes idiomas, ciertos dialectos pueden parecer una variante estándar que puede considerarse más profesional.

Otro aspecto a considerar es que los usuarios a menudo generan lenguaje por su cuenta. No recomendamos diseñar bots con una identidad de género específica, porque refuerza los estereotipos en torno a la comunicación. Tampoco influye significativamente en la sintaxis y el flujo. Podrías considerar dar a tu bot un tono más neutro, aunque depende del mensaje que quieras expresar a través de tu producto y marca.

Más allá de estos factores, piensa en el flujo conversacional general. Esto podría incluir: el tiempo de respuesta del bot, el retraso entre los mensajes; cómo hacer que las variaciones del diálogo parezcan más inteligentes y atractivas; y la desambiguación para el manejo de errores. Aunque esta no es una lista exhaustiva, te da una idea de cómo podría ser una conversación en comparación con una imagen de cómo podría ser una versión humana del bot.

Ser o no ser humano

Muchas personas están enamoradas del concepto de que los bots pueden ser humanos. Pero para hacerlo se requerirían muchos más avances en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP). Lo mismo ocurre con los bots construidos con modelos de lenguaje de gran tamaño avanzados. Para usar estos modelos, necesitamos definir guardias para todo, desde técnicas conversacionales hasta emociones humanas y casos de uso de servicios.

Incluso en el nuevo mundo de los LLM, todavía hay un humano que necesita diseñar indicaciones. Necesitamos protegernos contra comportamientos no deseados causados por la amplia gama de respuestas que podrían provenir de los clientes, y las respuestas falsas generadas por el LLM.

De la misma manera que los equipos tienen pautas y plantillas para los agentes de servicio en vivo que responden a cada situación, deberán tener lo mismo para los asistentes virtuales. Tenemos mucho que aprender sobre cómo abordar mejor las preocupaciones sobre la ética y el sesgo relacionados con la formación de la IA. Solo porque podemos hacer que los bots hablen más como humanos, no significa que debamos.

Conclusión

En resumen, aunque la IA generativa y los modelos de lenguaje de gran tamaño están cambiando el panorama de la tecnología, los chatbots tradicionales siguen siendo una herramienta valiosa para las empresas. En lugar de centrarse en hacer que los chatbots sean más humanos, las empresas deben centrarse en hacer que sean menos robóticos y más útiles para los usuarios. Al final del día, el objetivo de un chatbot es ayudar a los usuarios a obtener respuestas a sus preguntas y resolver problemas, y eso es lo que debe guiar su diseño.

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