Un service blueprint o un plan de servicio es un documento o mapa donde se establecen los momentos de la verdad. Esta herramienta permite ver en detalle qué componentes forman un servicio, con el fin de analizarlo, implementarlo y mejorarlo. En definitiva, puede definirse como un conjunto de instrucciones o un manual, donde se explica a los empleados cómo interactuar con el cliente en cada uno de los puntos de contacto.
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