Seguramente te estarás preguntando ¿Por qué plantear esta pregunta y para qué puede ser útil aclararla?
Pues bien, en nuestra trayectoria profesional hemos observado que algunas personas o proveedores que suministran un servicio se limitan a proveerle información a sus clientes sin ayudarles a resolver sus verdaderos requerimientos (necesidades o deseos), y es por ello que debemos entender las diferencias entre estos términos.
Como información se denomina al conjunto de datos, ya procesados y ordenados para su comprensión, que aportan nuevos conocimientos a un individuo o sistema sobre un asunto, materia, fenómeno o ente determinado.
Cuando haces una búsqueda en Google, los resultados que te arroja el buscador te proveen solo información.
El conocimiento es la acción y efecto de conocer, es decir, de adquirir información valiosa para comprender la realidad por medio de la razón, el entendimiento y la inteligencia. Se refiere entonces a lo que resulta de un proceso de aprendizaje. En su sentido más general, la palabra conocimiento alude a la información acumulada sobre un determinado tema o asunto. En un sentido más específico, el conocimiento es definido como el conjunto de habilidades, destrezas, procesos mentales e información adquiridos por el individuo, cuya función es ayudarle a interpretar la realidad, resolver problemas y dirigir su comportamiento.
Cuando, luego de buscar en Google, lees muchos artículos en blogs o ves muchos videos relacionados con un tema en específico, entonces estás adquiriendo conocimiento teórico.
La experiencia, en términos generales, es el ensayo e intento de cualquier cosa en la vida. Mientras más se practica algo, más aprendes y a posteriori, adquieres conocimiento de ese algo convirtiéndote en un experto o experta en algún área.
Experiencia en el ámbito de servicios es la satisfacción que se tiene después de probar un determinado producto o servicio, como por ejemplo la experiencia del cliente o usuario.
Esto significa que, si luego de buscar en Google, leer muchos artículos en blogs o ver muchos videos relacionados con un tema en específico, y haber adquirido conocimiento teórico al respecto, los llevas a la práctica, comprobando la teoría, una y otra vez, hasta adquirir las habilidades prácticas relacionadas con el tema, entonces se puede decir que has adquirido experiencia al respecto.
No se puede decir que un proveedor de servicios o su personal tienen experiencia, si no han trabajado por mucho tiempo en su campo o industria.
Como podemos deducir de todo lo acá explicado, la información es un conjunto de datos o hechos que se han recopilado sobre un tema específico. El conocimiento es el resultado de la transformación de la información en una forma que puede ser comprendida y utilizada por un individuo. La experiencia es el resultado de la aplicación del conocimiento en una situación real.
Ahora bien, cuando un cliente contrata a una empresa para que le provea servicios, lo que el cliente quiere como resultado es el suministro de estos con base en la experiencia de las personas que conforman la empresa proveedora.
Un ejemplo interesante sobre esto es el proceso de atención de una enfermedad. Cuando vas al médico y le dices tus síntomas, lo primero que hace el mismo es solicitarte unos exámenes de laboratorio (información), que una vez recibidos son leídos, interpretados y analizados para poder realizar el diagnóstico del caso (conocimiento). Dependiendo del caso, el médico general requerirá de la consulta a médicos especialistas, y en función de la gravedad de este, es posible que se requiera de una intervención quirúrgica, que solo podrá realizarla un experto en ese tipo de cirugía (experiencia).
Quien realiza los análisis y maneja los equipos de laboratorio es un bioanalista (información). Quien interpreta los resultados de los exámenes y da un diagnóstico es un médico (conocimiento). Y quien realiza la cirugía a nivel práctico y cura finalmente al paciente es un cirujano experto (experiencia).
Otro buen ejemplo cuándo se debe tener claras estas diferencias es al suministrar informes de marketing digital para los clientes. Estos informes normalmente están llenos de gráficos y tablas de datos provenientes de múltiples plataformas (ej. Google Analytics, Google Ads, Facebook Ads, CRM, etc.) que resultan ser bastante abstractos para los clientes. Sin embargo, los clientes no quieren solo ver un montón de datos en un informe, sino entender los resultados del marketing digital en función del esfuerzo, tiempo y dinero invertido, para poder tomar las acciones pertinentes.
En este caso, la responsabilidad del equipo de marketing que presenta el informe no es solo hacer el mismo de la forma más elegante, técnica y automatizada posible para todo lo referente a los datos estadísticos (información) sino que además, debe exponerse el análisis de dichos datos, haciendo cálculo de algunos factores importantes en función de los mismos, como por ejemplo las tasas de conversión en las diversas etapas del embudo de marketing y el embudo de ventas, e interpretando en un lenguaje sencillo los indicadores más relevantes que afectan positiva o negativamente a los resultados (conocimiento). Luego, con base en dichas interpretaciones y lecturas correctas de la información de acuerdo al conocimiento previo, es cuando realmente viene lo importante para el cliente, lo cual no es más que las recomendaciones y acciones que se pondrán en práctica para mejorar los resultados, maximizando las oportunidades y disminuyendo la fricción en su logro. A esto último es a lo que se podría llamar experiencia en este ejemplo.
Quien recoge la información y la coloca en un informe, es un transcriptor de datos. Quien la interpreta, analiza y saca algunas conclusiones al respecto con base en su conocimiento, es un analista de datos. Y quien, con base en el análisis propone acciones y recomendaciones que busquen las soluciones a los problemas y/o las mejoras a llevar a la práctica para el logro de los resultados, exponiendo las mismas al cliente y asumiendo el compromiso de tales acciones con base en su trayectoria y experiencia, es un consultor experto.
Finalmente, te invitamos a reflexionar sobre cómo provee tu empresa o tu equipo de trabajo los resultados a sus clientes o usuarios, quiénes intervienen en el proceso, y cómo se garantiza que se logre suministrar, no solo la información, sino el conocimiento llevado a la práctica con la experiencia necesaria.
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