¿Qué es la gestión de recursos de la tecnología de información y las comunicaciones (TIC) y cómo hacerla efectivamente?

Visión General

La gestión de recursos de la tecnología de información y las comunicaciones (TIC) es la disciplina encargada de planificar, diseñar, implementar, monitorear y evaluar la infraestructura de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) de una organización.

La gestión de TIC se basa en cuatro pilares fundamentales:

  • La infraestructura de TIC: comprende todos los equipos, software, aplicaciones, servicios y datos necesarios para el funcionamiento de la tecnología de la información y las comunicaciones.
  • La seguridad de la información: es la protección de la información contra el acceso no autorizado, la manipulación, la pérdida o la destrucción.
  • El almacenamiento de datos: es el proceso de administrar los datos de manera eficiente y segura, incluyendo su almacenamiento, respaldo y recuperación.
  • La gestión del cambio: es el proceso mediante el cual se introducen nuevas tecnologías y se implementan cambios en la infraestructura de TIC de una organización.

Las funciones del área de tecnología y sistemas de una empresa suelen ser muy amplias y variadas. Según el tamaño y la complejidad de la empresa, dicha área puede estar involucrada en todos o en algunos de los siguientes aspectos:

  • Planificación y diseño de la estructura de la red de computadoras, así como de la seguridad de la información.
  • Implementación y mantenimiento de los sistemas de información, incluyendo las bases de datos y el software.
  • Administración de los servidores, el almacenamiento de datos y la copia de seguridad y recuperación de datos.
  • Gestión de proyectos de tecnología, así como de la investigación y el desarrollo de nuevas tecnologías.
  • Supervisión del personal de tecnología y sistemas, así como del presupuesto asignado a dicha área.
  • Coordinación con otros departamentos de la empresa para asegurar el correcto funcionamiento de los sistemas y aplicaciones.

Atención al cliente y soporte técnico.

En una empresa, la gerencia de sistemas se encarga de la administración y optimización de los sistemas informáticos. Se asegura de que los sistemas funcionen adecuadamente y que sean compatibles con los objetivos y requisitos de la empresa. La gerencia de sistemas también se encarga de la seguridad de la información y de asegurar que los datos se respalden adecuadamente.

La infraestructura TIC es el conjunto de tecnologías de la información y las comunicaciones que permite el funcionamiento de una empresa o institución. Esta infraestructura se compone de los equipos, software, aplicaciones, redes y servicios necesarios para el tratamiento, almacenamiento y transmisión de la información.

Las empresas hacen uso de una gran variedad de equipos de hardware. Algunos de los más comunes incluyen computadores, servidores, redes y dispositivos de almacenamiento. Sin embargo, también pueden utilizar otros dispositivos menos comunes, como dispositivos de seguridad, cámaras IP y sistemas de telefonía VoIP.

En cuanto al software, existen diferentes tipos de paquetes de software que se manejan en una empresa, dependiendo del tamaño y la naturaleza de esta. Los principales son: Paquetes de software de oficina, que se utilizan para realizar tareas de escritorio básicas como el procesamiento de textos, el manejo de hojas de cálculo y la gestión de correos electrónicos; paquetes de software de contabilidad y finanzas, que se utilizan para llevar un control preciso de las finanzas de la empresa; paquetes de software de gestión de recursos humanos, que se utilizan para la gestión de personal; paquetes de software de gestión de proyectos, que se utilizan para la planificación, el seguimiento y el control de proyectos; paquetes de software de CRM (Customer Relationship Management), que se utilizan para el seguimiento y la gestión de las relaciones con los clientes; entre otros.

El departamento de soporte técnico de una empresa tiene como función principal brindar soporte técnico a los usuarios para resolver problemas relacionados con el uso de los productos y servicios de la empresa. Esto incluye el soporte técnico telefónico, el soporte técnico en línea y el soporte técnico presencial. El departamento también se encarga de la formación de los usuarios sobre el uso de los productos y servicios de la empresa, así como de la gestión de las incidencias técnicas.

¿Qué funcionalidades debe tener una plataforma digital para la gestión de recursos TIC?

Dentro de las funcionalidades importantes que debe tener una plataforma digital para la gestión de recursos TIC se encuentran las siguientes:

  • Inventario Automático de Hardware y Software: La plataforma de gestión de recursos TIC, debe permitir administrar el inventario de computadoras y software, en forma automática, que busque hacer más eficiente la gestión de activos. Se debe basar en las consultas desde un servidor hacia los agentes instalados en los equipos monitoreados, para que reporten su inventario de hardware interno y software instalado. A su vez, también debe poder consultar a la red para descubrir los elementos activos que no pueden recibir un agente, integrando la funcionalidad de análisis SNMP.
  • Gestión de Repuestos y Consumibles: Toda infraestructura de TI requiere del manejo de inventarios de repuestos y de materiales consumibles (ej. toners, tintas, etc). La plataforma le debe permitir llevar el control y la planificación de los repuestos y los materiales consumibles para dar el soporte adecuado, desde la reservación de los materiales hasta el seguimiento de las solicitudes de material consumible y repuestos.
  • Escritorio de Ayuda con Base del Conocimiento: Para la gestión de los PQRS internos de la organización (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) es necesario el manejo de un Escritorio de Ayuda (Helpdesk) manejado por Tickets de Soporte, apoyado con una Base del Conocimiento. Este módulo debe cumplir con los estándares especificados de ITIL v2, el marco de mejores prácticas más ampliamente aceptado para el software de gestión de servicios. Combinar categorización, escalamiento, acuerdo de nivel de servicio, impacto, urgencia, cálculo de prioridad, estandarización de estado, solicitud de validación en varios niveles e implementación de flujos de trabajo automáticos basados en políticas de negocios.
  • Gestión del Equipo de Soporte Técnico: El departamento de TIC da soporte al resto de la organización a través de personal especializado que debe estar adecuadamente coordinado y disponer de sistemas y herramientas para lograr una gestión eficiente y productiva. La plataforma digital debe permitir la administración de prioridades de soporte técnico TIC. También el seguimiento de solicitudes de servicios con soporte adicional por email; la asignación de las solicitudes de soporte; la apertura/cierre/reapertura de solicitudes; la asignación de servicios de soporte en tiempo real; entre muchas otras tareas que facilitan la gestión de esta área.
  • Gestión Financiera y Administrativa de los Activos TIC: Dentro de las funciones de la plataforma de gestión de recursos TIC, está la gestión financiera y administrativa de los activos TIC incluyendo los contratos para el soporte a la infraestructura y que deben manejarse a través de contrataciones.
  • Análisis de Eficiencia y Productividad: En la Gerencia de Recursos TIC es fundamental llevar un reporte de la eficiencia y productividad tanto de los activos de hardware y software como del equipo humano que provee el soporte técnico. Gracias a su operación integrada, la plataforma digital debe proporcionar estadísticas de inventario y el servicio de asistencia.

¿Qué es TecnoITM?

TecnoITM es la plataforma digital provista por TecnoSoluciones.com que le permitirá administrar su infraestructura de tecnología de la información y comunicaciones (TIC), así como su departamento de soporte técnico, a través de una sencilla interfaz en línea, que recibe reportes automáticos desde los dispositivos conectados a su red, así como solicitudes de los usuarios.

Es útil para gestionar el estado de los equipos TIC de su organización (computadores, software, impresoras, dispositivos, entre otros), facilitando las labores de su departamento de soporte técnico; incluyendo un sistema de seguimiento de las actividades de soporte con notificaciones automáticas por email; así como métodos para construir una base de datos con la información básica sobre la topología de su red.

Con nuestra plataforma TecnoITM para la gestión de recursos TIC, tecnología y soporte, podrá llevar a cabo una gerencia efectiva de sus recursos tecnológicos; podrá mantener un control adecuado de su hardware y software; proveer soporte técnico a sus usuarios de una forma mucho más eficiente; habilitar una mesa de ayuda (help desk) con tickets de solicitud de soporte; planificar y controlar la labor de los técnicos de soporte al usuario; controlar los contratos de proveedores; administrar los inventarios y mucho más.

Mediante esta plataforma todos los recursos de tecnología de la información de una empresa se administran de acuerdo con las necesidades y prioridades de esta. La gestión de esta responsabilidad dentro de una empresa implica muchas de las funciones de administración básicas, diseño de software, planificación de redes, el soporte técnico, etc.

El objetivo principal de la gestión es generar valor a las actividades de la empresa a través del uso de la tecnología, para lo cual el uso de esta debe ser una de las líneas estratégicas y de negocios de la empresa.

Finalmente, si su empresa o institución requieren manejar de una forma más eficiente todos los recursos asociados a las tecnologías de la información y las comunicaciones a través de la mayor plataforma digital para lograr una gerencia de tecnología y sistemas exitosa, ¡contáctenos ahora!

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