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Construyendo confianza para el éxito de las Ventas en Internet

Hoy en día todas las empresas, independientemente del tamaño que tengan, requieren conocer cómo y por qué  deben tener presencia en la red internet para las ventas. En nuestros artículos tratamos de aclararles estos y muchos otros aspectos relacionados con los Negocios en Internet.

Para que usted pueda vender en internet debe previamente aplicar múltiples técnicas relacionadas en el mercadeo en línea que le permitan producir el tráfico de visitantes deseado, la generación de la confianza requerida y los índices de conversión buscados (de visitante a comprador).

Confianza

Cuando se habla de la confianza, es importante destacar que cuando su sitio en Internet recibe a los visitantes éstos no necesariamente han tomado la decisión de adquirir o contratar sus productos o servicios. Sino que están informándose acerca de lo que usted ofrece.

Para que los visitantes de su sitio web decidan contratar sus productos y/o servicios deben sentir confianza en que, lo que usted ofrece y representa, cumplirá con sus expectativas. Tanto de sus necesidades como de sus deseos (razones y emociones).

Ahora bien, en un artículo previo citamos los aspectos básicos necesarios para vender un producto o servicio único a través de Internet. Destacando en esa oportunidad el uso de Páginas de Aterrizaje, Sistemas de Auto respuestas y Campañas de Posicionamiento en Buscadores y Redes Sociales.

Lo anterior es necesario, mas no suficiente para lograr generar toda la confianza que un prospecto necesita para convertirse en comprador.

El proceso de conversión requiere que el prospecto (que puede ser un cliente potencial) sea convencido de que usted y su empresa son reales, humanos, expertos y confiables en el tema que ofrecen.

Elementos necesarios

Para lograr convertir a un prospecto, a través de la generación de confianza, se debe agregar al proceso elementos de Interactividad, Educación y Orientación, Demostración y Consultoría.

Interactividad

La Interactividad debe ser lograda demostrando que atrás de lo que se ofrece existen seres humanos. Y para esto hoy en día no hay nada mejor que la participación activa en las redes sociales. Usted y su equipo de comercialización y mercadeo deben participar activamente en las redes sociales más utilizadas por su público objetivo (Ej. Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube, Reddit, etc.).

Esta participación se logra de muchas maneras, dentro de las que se encuentran: publicar enlaces a contenidos de interés, realizar breves encuestas y dar el feedback. Además generar conversaciones en torno al uso de los productos y servicios (sin tratar de venderlos directamente sino generando valor). Responder las preguntas con inquietudes planteadas por los prospectos, destacar aspectos de relevancia sobre el tema, manejar la informalidad sin perder la imagen, humanizar el proceso de atención al cliente en línea, etc.

En general, cuando un prospecto logra interactuar con las personas que conforman la empresa, así como con otros usuarios a través de las redes sociales y obtiene buenas y positivas respuestas acerca de nuestros productos y servicios, se genera confianza.

Educación

La Educación y Orientación al prospecto es fundamental. Ya que su decisión de compra o contratación dependerá de cuan claro este en cuanto a los elementos necesarios para una correcta toma de decisiones. Es por esto que debemos educarlo explicándole estos aspectos con todos los detalles posibles. Posicionándonos así además como expertos en el tema.

Para lograr esto lo mejor es disponer de un Blog empresarial o de consultoría en el cual publiquemos artículos. Donde se expliquen tales aspectos y que nos permitan destacar nuestros elementos diferenciadores de mercado versus la competencia (sin hacer las referencias directas sino, nuevamente, agregando valor).

A su vez, debemos tratar de publicar dichos artículos en la mayor cantidad de medios de comunicación en línea posibles. Como autores invitados, así como crear documentos en formato PDF que puedan ser descargados desde nuestros sitios en Internet y las redes sociales. Esto además de construir reputación genera tráfico hacia nosotros, aumentando nuevamente la confianza del prospecto.

Demostración

La Demostración se logra con imágenes, no con palabras escritas. Es por esto que, en el proceso de generación de la confianza, el prospecto debe poder ver con sus propios ojos la demostración de la aplicabilidad de nuestros productos y servicios. Así como los testimonios de quienes los hayan utilizado previamente y de quienes los generan.

Para esto debemos crear videos de diferente índole. Tanto muy cortos para un testimonio, como un poco más largos para demostraciones de uso o tutoriales. Para compartir estos videos no hay nada mejor que YouTube.

Por lo cual debemos manejar nuestro canal de YouTube y dirigir hacia el mismo a nuestros prospectos. De esta forma podrán vernos la cara y saber que efectivamente dichos productos y servicios están siendo respaldados por personas comprometidas.

Consultoría

En cuanto a la Consultoría, el punto es darle la oportunidad a los prospectos de participar en conferencias en las cuales se les expongan los aspectos más relevantes sobre los beneficios que podrían obtener al hacer uso de nuestros productos y servicios. Al exponer en vivo y en directo estos beneficios, podemos transmitir de mejor manera el entusiasmo y la pasión que sentimos al disponer de lo que vendemos, de lo cual estamos convencidos y podemos demostrar que funciona.

Esto se puede lograr a través del uso de Video Conferencias en Línea, Seminarios en Línea o lo que se conoce como Webinars. Básicamente invitamos a nuestro público objetivo a participar gratuitamente en un seminario dictado por un experto en la materia que les dará los principales elementos de éxito en el área de interés.

Luego de exponerles el tema se le presenta a los prospectos nuestra Propuesta Única de Valor. A través de una exclusiva oferta solo aplicable para quienes hayan asistido al seminario y que realicen la contratación en las próximas 24 o 48 horas.

Esta oferta única debe ser presentada con un alto valor en términos de lo que el cliente recibirá y con el menor precio posible, aumentando así la necesidad y el deseo de comprar o contratar. Luego de vencido el período de la oferta única, es posible mantener una oferta con menos ventajas, sin embargo, lo que se busca a través del seminario en línea es lograr una conversión (de prospecto a comprador) rápida.

A tomar las decisiones

Las estadísticas dicen que un banner publicitario no supera el 1.5 % de clics respecto a su cantidad de exposiciones, luego de obtener una visita a su sitio web queda mucho camino por recorrer para que dichos clics se conviertan en compras, disminuyendo sustancialmente la posibilidad de conversión si no se aplican las técnicas adecuadas.

Una página de aterrizaje por si sola (con buenas técnicas de posicionamiento en buscadores) puede lograr un 5% de conversión. Mientras que aplicando lo aquí explicado se pueden lograr factores de conversión superiores al 30%.

Luego de conocer esto, si desea aumentar sus ventas en Internet asegúrese de aplicar estas técnicas. Apoyándose en los expertos en los Negocios en Internet, ya que el éxito buscado requiere de estos y muchos otros elementos.

Éxito para todos.

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ventas por internet
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¿Qué son las Estrategias de Ventas por Internet y qué implican?

¿Dispone su empresa de herramientas de negocios en línea? Conoce en que consisten las Estrategias de Ventas por Internet. Hoy en día Internet es el medio idóneo para la difusión del mercadeo y las ventas de las empresas a nivel mundial.

Si su empresa no aparece listada en los primeros lugares de Google, por las palabras claves asociadas a su negocio, entonces está perdiendo gran cantidad de clientes potenciales.

Por otra parte, para el éxito en el mercadeo y las ventas apoyadas en la Internet es fundamental disponer de soluciones de negocios basadas en la tecnología web de clase mundial. Esto incluye herramientas para la administración de relaciones con los clientes, mercadeo digital, soporte técnico-comercial en línea, call centers y más.

Tiempos de Cambio, la Nueva Era

Estamos en tiempos de cambios a nivel global. El mundo cambia constantemente y la única manera de permanecer en el mercado es correr a la misma velocidad que los cambios.

El acceso a la riqueza es proporcional al conocimiento aplicado que usted y su empresa manejen. Conocer las tecnologías innovadoras existentes le permitirán comprender de qué modo puede incrementar la productividad de su negocio.

Hoy en día Internet es la red de redes a nivel mundial con cobertura global. Desde un computador conectado a Internet usted tiene acceso al mundo entero, presentando así un enorme potencial como herramienta para el comercio.

Características de las Empresas en Internet

Las empresas que tienen presencia en la Internet han logrado un conjunto de características que las diferencian de sus competidores y que logran mejorar su productividad y rendimiento. Dentro de estas características logradas se encuentran:

  • Globalidad: Dispone de acceso a nivel mundial.
  • Factibilidad: Es económicamente factible.
  • Rapidez: El usuario requiere de respuestas inmediatas.
  • Automatización: Capacidad de atender requerimientos las 24 horas del día.
  • Pluralidad Monetaria: Diversos mecanismos de pago y tipos de monedas.
  • Reducción de Inventarios: Rotación eficiente del inventario y costos menores.
  • Digitalización: Gran cantidad de productos digitales con distribución electrónica.
  • Pluralidad de Servicios: Nuevos servicios basados en la red.
  • Pluralidad de Profesiones: Nacimiento de nuevas profesiones y actividades.
  • Valor de la Información: Con Internet, la información es prioridad.
  • Atención al Cliente: Nueva forma de trato cliente proveedor (ej. anonimato)
  • Mercadeo: Inmenso potencial para desarrollar actividades de mercadeo.
    • Estudios de mercado a costos bajos y con muestras mayores.
    • Campañas de mercadeo muy agresivas y con costos bajos.
    • Mercadeo con permiso.
    • Mercadeo personalizado (Uno a Uno)
    • Empresa Tradicional Vs. Empresa En Internet

Crear la presencia de una empresa en Internet no difiere en gran medida de lo necesario para crear una empresa tradicional. De hecho, es posible relacionar algunos aspectos de la creación de una empresa tradicional con elementos necesarios al crear la presencia de la misma en la red Internet. Estas similitudes y/o relaciones pueden ser:

  • Registro Mercantil -> Registro del Nombre de Dominio.
  • Local -> Espacio en Servidores (Hospedaje Web).
  • Adecuación del Local -> Estructura de Directorios en Servidores.
  • Decoración -> Diseño Gráfico Web.
  • Telefonía/Fax -> Emails/VoIP.
  • Publicidad -> Banners, Tele Mercadeo, Buscadores.
  • Pedidos -> Sistemas de Comercio Electrónico
  • Control de Clientes -> Sistemas de Ventas y CRM en Internet

Ventajas de la Internet para los Negocios

  • Una vez que tenemos las bases planteadas, probablemente nos preguntaremos cuáles ventajas puede tener el que nuestra empresa tenga una adecuada presencia en la Internet desde el punto de vista de los negocios. Algunas de estas ventajas y/o beneficios son:
  • Base de clientes a nivel local, regional, nacional y mundial (sin límites geográficos).
  • Oportunidades de ventas las 24 horas del día, los 365 días del año.
  • Reducción en costos operativos (aumento de sus ganancias y competitividad).
  • Crecimiento acelerado del mercado.
  • Uso de multimedios para el mercadeo.
  • Catálogos digitales con detalles de productos y/o servicios.
  • Mercadeo enfocado (se conoce mejor el perfil de los clientes).
  • Servicio al cliente más efectivo.
  • Reducción de los «stocks» de productos o bienes tangibles.
  • Flexibilidad en la difusión de los servicios y/o bienes intangibles.
  • Rápida difusión y comunicación de sus mensajes.
  • Reducción de los tiempos del Ciclo de Ventas (comercialización, despachos, etc.).
  • Mejoramiento de las comunicaciones con los clientes y canales de comercialización.
  • Publicidad interactiva y dinámica, de fácil actualización y a bajos costos; estadísticas exactas.
  • Medio de comunicación directo con sus clientes, proveedores, vendedores y canales de comercialización o distribuidores.
  • Aumentar su competitividad independientemente de su tamaño.
  • Vitrina virtual con imágenes para visualizar los productos

Beneficios al Consumidor

Teniendo claras las ventajas para nuestra empresa entonces también es importante conocer las ventajas que nuestra presencia en la Internet puede representar para nuestros clientes. Dentro de estas ventajas están:

  • Acceso a una gran variedad de productos y servicios, en forma rápida y sencilla.
  • Comodidad y confidencialidad de las compras.
  • Facilidad en la búsqueda de precios atractivos, o con mejor relación costo-beneficio.
  • Fácil acceso a mercados internacionales.
  • Recepción de la compra en el lugar de preferencia.
  • Comodidad de adquirir lo que se está buscando, con solo hacer clic.
  • Control y seguimiento del histórico de ordenes colocadas.
  • Concepto de Carrito de Compra para seleccionar productos.
  • Múltiples opciones de localización de productos.
  • Notificaciones por E-mail.

Técnicas de Ventas por Internet

Una vez que decidimos estar presentes en la Internet teniendo como objetivo el aumentar el mercadeo y las ventas de nuestros productos y servicios, entonces debemos tomar en cuenta algunas técnicas de ventas tradicionales que aplican perfectamente al definir los diseños, contenidos y herramientas a utilizar para nuestra presencia en la Web. Algunas de estas técnicas son:

  • Asegure que su sitio utilice la técnica AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción).
  • Genere credibilidad y confianza ya que esto es la clave del éxito.
  • Pruebe técnicas en línea y expándalas fuera de línea a su negocio tradicional.
  • Aplique técnicas de Mercadeo Viral (ofrezca productos/servicios gratuitos de fácil difusión a terceros tal que su uso y conocimiento crezca como un virus que dé a conocer su empresa para entonces vender el resto de sus productos/servicios).
  • Realice técnicas de Mercadeo Relacional (conozca los deseos/necesidades actuales y futuros de sus clientes).
  • Use herramientas de Administración de Relaciones con Clientes (CRM).
  • Genere lealtad en sus clientes haciendo uso de herramientas de soporte al cliente de pre y postventa.
  • Cree un Centro de Soporte al Cliente (Call Center).
  • Emita continuamente sus Boletines de Telemercadeo.

Qué debe tener su Presencia en Internet

Tener una exitosa presencia en la Internet no es solo lograr que alguien nos diseñe un sitio web bonito. Sino que este debe basarse en la tecnología que nos permita interactuar con los clientes y maximizar nuestro potencial de ventas por Internet. Esto debe permitirnos crecer en forma controlada como lo hacemos en nuestra vida diaria donde empezamos por gatear, para después poder caminar, correr y llegar a volar.

Claramente, si nuestra presencia en la red Internet se limita a un buen diseño gráfico entonces nunca llegaremos a volar, ya que si no tenemos herramientas inteligentes creadas como soluciones de negocios entonces es como si pretendiéramos hacer y administrar grandes negocios con solo disponer de una vitrina bien arreglada.

Para que su presencia en la Internet logre el éxito buscado debe disponer como mínimo de las soluciones de negocios basadas en la tecnología Web que le garanticen:

  • Registro y manejo de usuarios para la Internet, Intranet y Extranet
  • Administración de Contenidos Dinámicos sin depender de terceros
  • Contenidos de Valor Agregado para el interés de los usuarios
  • Catálogo digital de productos y/o servicios con carrito de compra
  • Historial de compra por parte de los usuarios
  • Niveles de comercialización B2C, B2B y SF
  • Múltiples precios por producto, nivel de cliente, volumen de compra.
  • Herramientas de Tele Mercadeo por Boletines Electrónicos
  • Manejo de Multimedios (Audio, Video, Imágenes)
  • Módulo de CRM para la administración de relaciones con clientes
  • Centro de Soporte al Cliente para Soporte En Vivo, Help Desk y Base de Datos del Conocimiento
  • Uso de Telefonía VoIP (Voz sobre IP)
  • Correos electrónicos con su nombre de dominio privado
  • Estadísticas de uso profesionales (diagramas de barras, pastel y tabulares)
  • Uso de Podcast para audios descargables de mercadeo de sus productos y servicios.
  • Manejo de respuestas automáticas por Email para Mercadeo Instantáneo
  • Herramientas de pago en línea por depósitos y/o tarjetas de crédito
  • Estados de Cuenta y Pagos para empresas de servicios

Para qué sirve el Mercadeo en Línea y el CRM

Previamente en este artículo hemos citado que dentro de las técnicas de mercadeo y ventas que se requieren para el éxito debemos disponer de una metodología de CRM y los sistemas tecnológicos que la manejen. Pues bien, CRM significa “Customer Relationships Management” que traducido al español significa “Administración de Relaciones con Clientes”.

Esto a la larga lo que quiere decir es que debemos mantener un control total de nuestras cuentas (clientes). Si no manejamos la inteligencia de los negocios de nuestros clientes entonces fácilmente perderemos terreno frente a nuestros competidores.

El uso de sistemas de manejo de CRM nos permitirá conocer los detalles más mínimos acerca de nuestras relaciones con los clientes, con el histórico completo de las mismas, como una especie de radiografía o historia médica de todo lo que hemos podido indagar y/o interactuar con nuestros contactos y empresas clientes.

Esto a su vez nos permitirá coordinar las acciones necesarias para lograr las órdenes de compra y/o contratos, asignando las mismas a nuestro personal de ventas y con la participación y reporte de nuestro personal de administración y de soporte de pre y post venta.

El Mercadeo en Línea y el CRM nos permiten:

  • Aumentar las ventas.
  • Obtener y acrecentar datos e información sobre los clientes.
  • Vislumbrar oportunidades de negocios donde antes no existían.
  • Mejorar el servicio al cliente.
  • Optimizar los procesos de atención al cliente y lograr que los mismos sean personalizados.
  • Mejorar los precios de venta y reducir costos.
  • Identificar o segmentar los clientes potenciales o prospectos que generen mayores beneficios a la organización.
  • Lograr la fidelidad de los clientes.

Leyes del mercadeo a aplicar

Es bueno recordar las bases fundamentales del mercadeo para tomarlas siempre en cuenta cuando establezcamos nuestras estrategias de ventas apoyadas en la red Internet. Estas bases se explican claramente en lo que se ha llamado las “22 Leyes Inmutables del Mercadeo”, como son:

  1. Liderazgo: «Es mejor ser el primero que ser el mejor»
  2. Categoría: «Si no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda ser el primero»
  3. Mente: «Es mejor ser el primero en la mente que el primero en el punto de venta»
  4. Percepción: «El mercadeo no es una batalla de producto, es una batalla de percepciones»
  5. Concentración: «El concepto más poderoso en mercadeo es apropiarse de una palabra en la mente de los prospectos»
  6. Exclusividad: «Dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes»
  7. Escalera: «Qué estrategia vaya a utilizar depende del escalón que ocupe en la escalera»
  8. Dualidad: «A la larga, cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes»
  9. Opuesto: «Si opta por el segundo puesto, su estrategia está determinada por el líder»
  10. División: «Con el tiempo, una categoría se dividirá para convertirse en dos o más categorías»
  11. Perspectiva: «Los efectos del mercadeo son a largo plazo»
  12. Extensión de Línea: «Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca»
  13. Sacrificio: «Tiene que renunciar a algo para conseguir algo»
  14. Atributo: «Por cada atributo, hay otro contrario igual de efectivo»
  15. Sinceridad: «Cuando admita algo negativo, el prospecto le reconocerá algo positivo»
  16. Singularidad: «En cada situación sólo una jugada producirá resultados sustanciales»
  17. Impredecible: «Salvo que usted escribiera los planes de sus competidores, no podrá predecir el futuro»
  18. Éxito: «El éxito suele llevar a la arrogancia y la arrogancia al fracaso»
  19. Fracaso: «El fracaso es parte de nuestra vida y debemos aceptarlo»
  20. Sensacionalista: «En muchas ocasiones la situación es lo contrario de lo que aparece en la prensa»
  21. Aceleración: «Los programas que triunfan no se construyen sobre caprichos sino sobre tendencias»
  22. Recursos: «Sin los fondos adecuados, una idea no despegará del suelo».

Estrategias de promoción y publicidad de su empresa

Una vez que usted dispone de la adecuada presencia en la red Internet, haciendo uso de las soluciones de negocios relacionadas con su tipo de empresa, ahora debe promocionar la misma a través de diversos medios y/o técnicas, tales como:

  • Disponer de un Sitio o Portal Web comercial con herramientas de negocios en línea.
  • Ofrecer a las personas una buena razón para visitar su sitio Web.
  • Colocar la dirección de su sitio Web y las razones para visitarlo en todos lados.
  • Asegurarse de que su sitio esté adecuadamente registrado en los buscadores.
  • Lograr el intercambio de banners y/o enlaces con otros sitios web.
  • Utilizar mecanismos de afiliación de otros sitios con pago de comisiones por ventas.
  • Promocionar su sitio en medios de comunicación en Internet y tradicionales (tv, radio, prensa).

Conclusiones y recomendaciones

Este artículo ha tratado sobre algunos aspectos relacionados con la presencia de las empresas en la red Internet para lograr el éxito en el mercadeo y las ventas de sus productos y/o servicios, en lo que se ha llamado por algunos como la era digital. Se han dado a conocer algunas de las características de las empresas que logran una adecuada presencia en la Internet y que les permiten crear elementos diferenciadores de mercado frente a su competencia.

La red Internet nos permite lograr de manera eficiente, eficaz y efectiva, el posicionamiento de nuestras marcas y la penetración de nuevos mercados a los cuales no podríamos llegar con los mecanismos tradicionales de mercadeo y ventas debido a sus grandes costos operativos, haciéndolas así más productivas y rentables.

Ventajas de la Internet

Hacer uso de la red Internet trae grandes cantidades de ventajas y/o beneficios tanto para las empresas como para los clientes consumidores. Debemos actuar más temprano que tarde si queremos tener una presencia en la Internet que ayude a nuestras empresas a ser más competitivas y mejorar y/o mantener su posición en los mercados actuales y emergentes.

Existen diversas técnicas y estrategias a ser aplicadas para que la presencia de nuestra empresa en la Internet ayude al incremento de las ventas. A su vez, el uso de herramientas tecnológicas avanzadas y sencillas de manejar nos ayudarán a garantizar excelentes relaciones con los clientes, logrando mayor fidelidad a nuestras marcas y servicios para así aumentar nuestra rentabilidad.

Finalmente, si usted es un(a) profesional independiente, emprendedor(a), gerente o miembro de una organización de cualquier tipo (comercio, industria, gobierno, educación, deportes, ONG, etc.), en la cual tome o ayude a tomar decisiones que permitan a su empresa expandir sus horizontes para lograr una mayor competitividad y productividad, así como un alcance global, no dude en contactarnos dando clic aquí.

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Comercio Electrónico al Mayor
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El comercio electrónico al mayor y sus características importantes

En este artículo explicaremos por qué el Comercio Electrónico al Mayor tiene características muy diferentes al comercio electrónico tradicional.  Ademas ahondaremos en qué aspectos se deben tomar en cuenta cuando se usa la Internet para este tipo de comercialización.

Comercio Electrónico al Mayor / Comercio Electrónico al Detal

Para comenzar podemos decir que en el Comercio Electrónico al Detal normalmente no se maneja una línea de crédito. Es decir, lo típico es que un cliente compre uno o varios productos en forma puntual y haga su pago inmediato. Sin que exista recurrencia en dicho tipo de compra por parte del mismo cliente.

En el Comercio Electrónico al Mayor, el cliente coloca recurrentemente los pedidos y se manejan líneas de crédito para los pagos. Estos pagos normalmente no se realizan con tarjetas de crédito sino más bien a través de depósitos o transferencias bancarias.

En este caso, el cliente ya no es el usuario final, sino que típicamente es un revendedor o un canal de comercialización de los productos al mercado. Es por esto que este tipo de Comercio Electrónico es conocido como de Negocio a Negocio (ó B2B por las siglas en inglés de Business to Business).

Ideal del Comercio Electrónico al Mayor

El Comercio Electrónico al Mayor es ideal para empresas manufactureras o fabricantes, empresas importadoras o distribuidores al mayor que venden sus productos a otras empresas que serán las que hagan llegar los mismos al cliente o consumidor final.

Cuando se vende al mayor existen características propias de este modelo de comercialización. Esto implica que la plataforma de Comercio Electrónico sea distinta al concepto de la Tienda Virtual típica del Comercio Electrónico al Detal.

Hablemos primero de los catálogos y la forma como se colocan los pedidos

Un comprador al mayor, por lo general, conoce los códigos o modelos de los productos que compra recurrentemente. Es por ello que perdería mucho tiempo si para seleccionar los productos tiene que navegar secuencialmente por un catálogo en línea, a través de sus categorías y sub-categorías.

En lugar de eso, debe disponer de un motor de búsqueda donde pueda seleccionar rápidamente los valores típicos relacionados con los productos deseados. Que actúen como filtros para los resultados (ej. modelos, marcas, códigos, tallas, colores, etc.).

Así pues, estos resultados deben mostrarse en un listado que presente columnas con datos como los precios al mayor, las unidades por tipo de empaque, una imagen referencial, descuentos, entre otros. De tal forma que solo se agreguen las cantidades y se marquen los productos deseados para pasarlos de inmediato al carrito de compra que constituirá el pedido a colocar.

Los Pagos

Para la generación de pedidos rápidos debe disponerse de múltiples opciones además de la ya descrita. La segunda es la colocación de los códigos de los productos en formularios de códigos rápidos. Tales que al hacer clic se genere el listado donde se colocarán las cantidades y se agregarán al pedido inmediatamente.

La tercera forma es la generación de plantillas de pedidos que podrán ser nombradas y reutilizadas posteriormente (ej. Pedidos mensuales típicos por línea de productos). Colocando las cantidades deseadas y agregando los productos al carrito con un simple clic.

Por último, debe ser posible la importación de archivos planos de los productos que tienen bajas existencias en el inventario del cliente. Y que pueden ser generados directamente por su sistema administrativo.

Adicionalmente a la generación de pedidos, cuando se trabaja al mayor es normal que existan múltiples pedidos simultáneos por ser despachados para un cliente. Por lo cual este requerirá poder ver informes del estado de dichos pedidos para conocer cuando han sido procesados. Y si las entregas serán totales o parciales en función de las existencias.

Por otra parte, además de la comercialización propiamente dicha (ventas), en el Comercio Electrónico al Mayor es fundamental disponer de las interfaces administrativas que permitan informar al cliente (en tiempo real) su Estado de Cuenta, suministrando detalles tales como los números de factura, pedidos relacionados, pagos efectuados, pagos pendientes, cantidades, entre otros.

A su vez, con la finalidad de disminuir la morosidad es importante que el cliente tenga acceso a los reportes de antigüedad de los documentos adeudados (facturas y notas de débito), incluyendo detalles tales como los montos adeudados a 30 días, de 30 a 60 días, de 60 a 90 días y con más de 90 días. Esto es muy útil cuando se dan incentivos de descuentos por pronto pago.

Confirmación de pagos

Otra herramienta de gran utilidad en el Comercio Electrónico al Mayor es disponer de una interfaz para la confirmación de pagos. En este caso, el cliente puede confirmar un pago que involucre a múltiples documentos adeudados.

Es por esto que debe poder relacionar múltiples facturas y notas de débito con el depósito o transferencia realizado, adjuntando además los detalles de las retenciones que haya aplicado (IVA, ISLR) y sus documentos probatorios (carga de archivos digitalizados de las constancias de retención).

Estas características del Comercio Electrónico al Mayor no pueden funcionar adecuadamente si no se dispone de una conexión en tiempo real con el Sistema Administrativo (o ERP por las siglas en inglés de Enterprise Resource Planning). Por lo que se debe tener especial detalle en la implantación de la conectividad entre ambos sistemas.

Una vez que el sistema administrativo está interconectado con el sistema de Comercio Electrónico al Mayor, es posible, por ejemplo, bloquear los pedidos de los clientes que hayan superado su límite de crédito y que presenten un número de días de morosidad predeterminados.

Boletines

Otra función primordial es poder emitir circulares a los clientes al mayor para informarles acerca de eventos de interés para los mismos, como por ejemplo las nuevas ofertas, las fechas de vacaciones colectivas, los aumentos de precios, etc.

Adicionalmente al manejo del Comercio Electrónico al Mayor por parte de los clientes en forma directa. Es muy importante que la plataforma disponga de la posibilidad de que sus vendedores puedan ingresar pedidos a nombre de dichos clientes. Cuando los visitan o cuando los mismos sean colocados a través de un call center o centro de toma de pedidos por teléfono.

Como se puede observar, el Comercio Electrónico al Mayor tiene características avanzadas. Propias de este modelo de comercialización. Por lo que si su empresa es un fabricante, importador o distribuidor mayorista, debe asegurarse de que su proveedor de la plataforma de Comercio Electrónico al Mayor disponga de esta tecnología especializada. Así como la experiencia y conocimientos necesarios para asistirle en el camino exitoso de sus negocios en la Internet.

Éxito para todos.

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comercio electrónico al detal
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El comercio electrónico al detal y sus características importantes

El Comercio Electrónico se refiere a la comercialización de productos y/o servicios a través de la red Internet. Y se puede aplicar al comercio al menor o detal de productos, el comercio al mayor o comercio de distribución de productos y el comercio de servicios. En este artículo abarcaremos los principales elementos relacionados con el comercio electrónico al detal.

Comercio electrónico al detal / Definición

Cuando se habla del comercio electrónico al detal o al menor, nos referimos a la venta de productos al consumidor final (o B2C por las siglas en inglés de Business to Consumer). A su vez, en Internet a este tipo de comercios se les denomina también como Tiendas Virtuales, Tiendas de Comercio Electrónico, Tiendas Online o Tiendas En Línea.

En general, cuando hablamos del Comercio Electrónico al Detal, nos referimos a un portal en internet. Que básicamente está constituido por un catálogo de productos. Estos se encuentran clasificados en categorías y sub-categorías, que puede ser navegado a través de dichas categorías. Haciendo búsquedas en un buscador interno, o haciendo clic a las imágenes de los productos donde sean mostrados.

Tipos de comercio electrónico al detal

Un Comercio Electrónico al Detal puede cumplir múltiples funciones de acuerdo a las políticas comerciales de la empresa que lo publica.

Tipo 1

En primer lugar, es posible tener básicamente un catálogo sin precios para que los clientes potenciales conozcan el tipo de productos disponibles. Par que así se comuniquen con la empresa a través de un formulario de contacto o llamando por teléfono.

Es como un mostrador virtual donde para conocer los precios se debe contactar a la empresa. Este primer nivel puede servir para solicitar cotizaciones. Esto se logra al configurar una solicitud, agregando los productos en lo que se conoce como un carrito de compra.

Tipo 2

Un segundo tipo de Comercio Electrónico al Detal es el que genera Cotizaciones Automáticas. En este caso se presentan los productos con sus respectivos precios. Por lo que al agregarlos al carrito de compra, se obtiene el listado de productos deseados con el precio total de los mismos.

Esto no necesariamente debe generar un pedido, y los precios a presentar podrán variar de acuerdo al nivel del cliente que debe haber introducido sus datos para poder ubicar su nivel de precios. Los comercios que manejan múltiples niveles de precios lo hacen en función de los volúmenes de compra y la recurrencia en los pedidos de los clientes, a mayor volumen o recurrencia mejor clasificados serán los clientes y por ende tendrán mejores precios.

Tipo 3

El tercer tipo de Comercio Electrónico al Detal es aquel que permite colocar Pedidos. En este caso, luego de colocar los productos en el carrito de compra, se procede a la generación del pedido que consta de cuatro etapas.

La primera es el registro de los datos del cliente, la segunda es la escogencia de la dirección y método de despacho, la tercera es la escogencia de la forma de pago (depósito bancario, transferencia o uso de tarjetas de crédito en línea) y la cuarta es la emisión del pedido luego de estar conforme con la orden generada.

En este caso, luego de emitir el pedido se debe cumplir con la forma de pago. Si se escoge el pago por depósito o transferencia bancaria, se deberá proceder con las diligencias bancarias para luego llenar un formulario de confirmación del pago y/o transferencia.

Si el pago es con tarjetas de crédito en línea, entonces se procede a realizar la transacción a través de un sistema seguro conectado al banco que aceptará o rechazará el pago en forma inmediata. Una vez verificado el pago efectivo por la empresa dueña del Comercio Electrónico, podrá proceder a su despacho al destino deseado por el cliente.

No te quedes con uno solo

Estos tipos de versiones de Comercio Electrónico, a su vez, pueden ser mezclados. Es decir, dejar el catálogo sin precios para los usuarios no registrados (solicitud de cotización) y presentar los precios de lista sólo a los usuarios registrados por sí mismos (cotización automática), y los precios con descuentos por volumen, aceptando los pedidos, a los usuarios registrados que han sido asignados por la empresa dueña del comercio.

Importante

Algo muy importante es llegar a conectar el Comercio Electrónico al Detal con el Sistema Administrativo de la empresa. En este caso, los listados de productos, sus categorías, las listas de precios y los listados de clientes son cargados por lotes desde el Sistema Administrativo hacia el Comercio Electrónico en horas de la madrugada, mientras que las existencias del inventario se consultan en tiempo real (al instante).

A su vez, los pedidos y pagos son emitidos desde el Comercio Electrónico hacia el Sistema Administrativo justo en el momento en que son generados por los clientes. Esto puede variar de acuerdo a las Reglas de Negocios que se apliquen en cada caso.

Caracteriticas que maximicen el potencial

Por otro lado, todo Comercio Electrónico al Detal debe disponer de una serie de características que maximicen el potencial de las ventas con cada cliente. Dentro de estas características están: el manejo de ofertas, descuentos especiales por línea de productos, la referencia cruzada de productos (“quien compró antes este producto también compro estos otros”), el manejo de atributos de opciones (tallas, colores, etc.), los productos destacados, las novedades, los productos próximos a ser lanzados, los subproductos relacionados, etc.

El catálogo

Otra de las características fundamentales es la posibilidad de que el Comercio Electrónico al Detal genere el catálogo completo en formato PDF. Es decir, que a partir de la base de datos de los productos manejados en el catálogo online se pueda generar con un solo clic el documento en formato PDF completo con todos los productos en sus respectivas categorías y sub-categorías.

De esta forma el Comercio Electrónico dispondrá de su catálogo impreso personalizado de acuerdo a las líneas de productos que comercializa sin depender de los catálogos de sus proveedores, que muchas veces no se obtienen o presentan líneas de productos que no se comercializan, evitando así la confusión de los clientes y posicionándose mejor frente a dichos clientes al tener un catálogo propio. Esto implica ahorros sustanciales en la producción de los catálogos con respecto a la forma como se crean tradicionalmente.

A su vez, se debe tener la posibilidad de que al navegar en las páginas de detalles de cada producto se puedan generar dichas páginas como hojas en PDF independientes, tal que un cliente pueda imprimir o guardar sólo las páginas de los productos que le interesan para que tome su decisión de compra en reuniones sin requerir estar conectados a la Internet.

Trabaje con expertos

Finalmente, si usted es propietario, gerente o potencial emprendedor de un Comercio al Detal y desea aprovechar las innumerables ventajas de tener un Comercio Electrónico, asegúrese de seleccionar a un proveedor profesional que le suministre todas las herramientas tecnológicas que le ayudarán a lograr el éxito que busca para sus ventas apoyadas en la red Internet.

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Comercio electrónico para empresas
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¿El Comercio Electrónico sirve para mi Empresa?

Hoy en día, muchos empresarios y emprendedores de negocios se hacen esta pregunta. Debido a que conocen sólo ciertas vertientes de las posibilidades de lo que es el Comercio Electrónico para Empresas.

Básicamente, algunos piensan que el comercio electrónico es únicamente aquel que se realiza desde un portal en la Internet. Y que sirve para permitir la compra en línea de un producto por parte de un consumidor final (modalidad Negocio a Consumidor ó B2C). Sin embargo, el comercio electrónico va mucho más allá y puede clasificarse en diversas etapas.

El primer paso para hablar de comercio electrónico es pensar en la posibilidad de manejar el catálogo en línea de sus productos y/o servicios. A través del cual los visitantes puedan navegar en el mismo, visualizándolos a través de categorías y sub-categorías. De esta forma es muy sencillo conocer desde un lugar distante cuáles son sus productos y servicios.

Luego de disponer de un catálogo solo informativo, el segundo paso es conocer el tipo de clientes a los cuales estará dirigido el comercio electrónico.

Funciones de comercio electrónico para empresas

Si los usuarios serán los consumidores finales, es decir, si las ventas serán al detal, entonces nuestro comercio electrónico debe permitirnos configurarlo de tal forma que sirva, además de ser un catálogo informativo. Que permita las siguientes funciones de acuerdo a nuestras necesidades empresariales:

  • Mostrar u ocultar precios al visitante
  • Solicitar cotizaciones basadas en agregar los productos a la Solicitud de Cotización (cuando no se muestran precios).
  • Crear cotizaciones en línea basadas en agregar los productos a la cotización (cuando se muestran precios).
  • Aceptar pedidos en línea.
  • Manejar pagos de los pedidos a través de métodos como depósitos bancarios y/o uso de tarjetas de crédito.
  • Mantener un área donde el cliente pueda conocer los pedidos que ha realizado y el estado de los mismos.

Funciones de comercio electrónico para empresas que revenden

Por otra parte, si por el contrario los usuarios se tratan de empresas revendedoras de nuestros productos (distribuidores, canales comerciales, etc.), de tal forma que las ventas serán al mayor, entonces además de la funcionalidad como catálogo informativo, el comercio electrónico debería permitir otras funciones adicionales a las anteriores, tales como:

  • Manejar múltiples niveles de precios por tipo de cliente (de tal forma que podamos asignar precios con descuentos de acuerdo a la relación de compra del cliente al mayor y el volumen manejado).
  • Permitir la búsqueda y selección de productos por código y por lotes sin requerir navegar por todo el catálogo para conseguirlos.
  • Mostrar la cantidad de stock o existencia de los productos en nuestros inventarios.
  • Disponer de múltiples métodos para la colocación de los pedidos al mayor, como son:
    • Ingreso de Códigos por Lotes
    • Importación de Archivos provenientes de sistemas externos de inventarios
    • Generación y re-utilización de plantillas de pedidos (pre-creados).
  • Mostrar el estado de los pedidos, indicando a su vez el estado de los renglones de los mismos en cuanto a los despachos realizados (despachos totales, parciales, etc.)

No olvidar

  • Acceder al Estado de Cuenta donde se muestren todas las referencias a las facturas, notas de crédito y notas de débito, indicando las fechas y demás información de interés.
  • Permitir la confirmación de pagos relacionados a múltiples facturas en forma simultánea, indicando si se han pagado las mismas en forma total o parcial, así como indicando y anexando las constancias de las retenciones aplicadas por los clientes.
  • Presentar el reporte de antigüedad de las facturas pendientes de pago, indicando cuáles están vencidas a 30 días, 60 días, 90 días, o más.
  • Manejar un área de Circulares donde podamos emitir mensajes en forma global a todos nuestros clientes al mayor.
  • Permitir la descarga de las listas de precios en formatos en PDF o en Excel para la facilidad del proceso de comercialización de los clientes.
  • Lograr manejar diversos tipos de usuarios a los cuales se les asigne el permiso de acceso a cada una de estas funcionalidades según su rol en la organización del cliente.
  • Permitir que nuestros vendedores corporativos puedan acceder al sistema y colocar pedidos para su respectiva cartera de clientes.

Interconexiones

Todo lo anterior se logra cuando las plataformas de comercio electrónico son capaces de ser interconectadas con los sistemas administrativos que maneja la empresa, de forma tal que se puedan actualizar bidireccionalmente los datos, tanto en tiempo real como por lotes, para la información de clientes, productos, líneas, inventarios, pedidos, pagos, facturas, notas de crédito, notas de débitos, entre otros.

Como se puede observar, disponer de todos estos niveles de uso le da al comercio electrónico un excelente valor funcional para empresas que manejen ventas por grandes volúmenes, bien sea porque son fabricantes de productos como aquellas que son distribuidores y/o importadores al mayor.

Disminución de costos operativos

El comercio electrónico puede ayudar a su empresa a disminuir los costos operativos para los procesos de comercialización y administración, disminuyendo además la morosidad en los pagos y aumentando el nivel de satisfacción de sus clientes al mayor, gracias a estas herramientas que lo diferenciarán de su competencia.

Cuando usted vaya a elegir una plataforma de comercio electrónico debe revisar muy bien la capacidad de la misma y del proveedor para llevarle por el camino que le permita lograr estas funcionalidades, ya que, de no tenerlas, su inversión inicial estaría perdida cuando las requiera. Es por eso que dichos sistemas deben ser modulares y escalables de acuerdo a nuestras necesidades de negocios.

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comercio electrónico de servicios
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El Comercio Electrónico para Empresas de Servicios

En este artículo vamos a tratar sobre el comercio electrónico para empresas de servicios, resaltando las diferencias que existen entre la comercialización de productos (tangibles) y servicios (intangibles).

En este sentidi, una empresa de servicios es aquella que ejerce una actividad para el beneficio de su cliente y por ello cobra un precio determinado. Existen múltiples formas de hacer la cobranza dependiendo del tipo de servicio provisto, lo cual permite una clasificación de los servicios.

¿Cómo pagar?

El comercio electrónico para empresas de servicios de Pago Único es aquel en el cual se provee un servicio puntual por un pago específico único (ej. transporte de un paquete).

Por otra parte, el comercio electrónico para empresas de servicios de Pago Financiado es aquel en el cual se establece un pago inicial. Con un número determinado de cuotas adicionales hasta cumplir con el pago total del servicio.  La periodicidad de las cuotas, así como la cantidad de cuotas y sus montos, dependerán de las políticas de comercialización del proveedor.

Por último, existe el comercio electrónico para empresas de servicios de Pago Recurrente, en los cuales se provee un servicio recurrentemente en base al pago periódico correspondiente.

En este caso, los períodos de cobranza pueden variar (semanales, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales). Y los pagos a realizar pueden ser fijos o variables en función del tipo de servicio (si depende de los niveles de consumo o no). Existen muchos ejemplos de servicios de pagos recurrentes y normalmente se conocen como servicios de suscripción o de alquiler.

Comercio electrónico para empresas de servicios por suscripción

Dentro del comercio electrónico para empresas de servicios de suscripción existen los Servicios de Pago Fijo donde podemos conseguir:

  • Monitoreo de Alarmas con pago Mensual.
  • Almacenamiento de Células Madre con pago Anual.
  • Hospedaje de Aplicaciones Web (Emails, Archivos, etc.) en Servidores de pagos Mensuales o Anuales.
  • Pago de Cuotas Mensuales de los Colegios Educativos.
  • Membresías de Suscripción a Clubes Mensuales.
  • Suscripciones a Revistas Semestrales o Anuales
  • Suscripción a Televisión por Cable, entre otros.

En el caso del Comercio Electrónico de Servicios de Suscripción de Pago Variable se pueden citar como ejemplos:

  • Servicios de telefonía
  • Suministro de energía eléctrica
  • Pago de condominios
  • Hospedaje en hoteles

Característica común

Todos se caracterizan porque el pago depende del consumo individual o dentro del grupo de los beneficiados.

Así pues, los portales de comercio electrónico para empresas de servicios deben permitir realizar las contrataciones de los servicios de acuerdo al modelo de negocios establecido por la empresa proveedora.

Finalmente, esto implica que varían de acuerdo a los procesos involucrados en la contratación. Por lo general exigen proveer múltiples datos que permiten crear los contratos de afiliación o suscripción a los servicios. A su vez, deben permitir la funcionalidad de carrito de compra para agregar al contrato uno o múltiples servicios simultáneamente.

Sobre los pagos

Una vez que se es un cliente de una empresa de servicios, es fundamental tener acceso a un Panel del Cliente En Línea. Este debe perminirle manejar múltiples aspectos relativos a la relación comercial y administrativa con el proveedor.

En este sentido, un Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes debe proveer a sus clientes del acceso privado. Debe ser un área donde estos puedan conocer con precisión el estado de la relación. Comenzando con la posibilidad de saber cuáles pagos de los servicios se adeudan y para qué períodos corresponden. Permitiendo además realizar sus pagos por depósitos o transferencias bancarias o haciendo uso de tarjetas de crédito.

En consecuencia, para esto es muy útil disponer de un Estado de Cuenta En Línea por cada tipo de servicio contratado y/o en forma globalizada. Así como un reporte de las transacciones realizadas. Los Estados de Cuenta deben permitir (además de su visualización en pantalla) el envío de los mismos por correo electrónico y la posibilidad de generarlos en el formato electrónico PDF.

Más aspectos sobre los pagos

Los servicios también deben permitir visualizar los recibos o facturas proforma en pantalla, así como su emisión vía Email o en formato PDF, indicando el estado de los mismos (Pendiente, En Proceso, Pagado, Vencido, Suspendido, Eliminado).

Con la finalidad de disminuir la morosidad, un Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes debe disponer de un sistema automático de recordatorios de pago a los clientes, que emita mensajes periódicos a través de los dispositivos móviles (ej. mensajes de texto SMS) ó vía correo electrónico.

Estos recordatorios pueden clasificarse y estructurarse en función de la fecha de vencimiento de los servicios. Los mensajes previos al vencimiento deben indicar cuándo es la fecha de vencimiento, los mensajes en la fecha de vencimiento deben indicar hasta cuándo se podrá pagar sin afectar el suministro del servicio, los mensajes luego del vencimiento deben indicar cuándo será suspendido el servicio y por último la fecha de eliminación del mismo.

El Panel del Cliente para el Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes debe permitir además emitir circulares a los clientes para anunciarles eventos importantes como por ejemplo las ofertas, nuevos productos o servicios, cierre de actividades por vacaciones, o cualquier anuncio importante, entre otros.

Es importante además que el cliente pueda solicitar la eliminación del servicio en cualquier momento de acuerdo al contrato, así como la posibilidad de que pueda solicitar una expansión o disminución del nivel del servicio de acuerdo al portafolio disponible.

La interconexión

La interconexión del Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes con el Sistema Administrativo de la empresa es primordial, ya que constituye un medio de actualización de datos tanto para los clientes como para las áreas internas de la empresa. Estos datos pueden ser sincronizados por lotes en horas de la madrugada (precios, lista de servicios, clientes, etc.) o en tiempo real al ser requeridos por el cliente (pagos, transacciones puntuales, estados de cuenta, etc.).

En general, el disponer de un portal de Comercio Electrónico de Servicios para su empresa o institución es fundamental para aumentar la satisfacción de sus usuarios o clientes, diferenciarse respecto a la competencia, disminuir la morosidad de los pagos, facilitar los procesos comerciales y administrativos y disminuir los costos operativos para la gestión de las relaciones con los clientes.

Si usted es un gerente, director o un empresario de una organización de servicios y no dispone de un portal de Comercio Electrónico de Servicios, o dispone de un sitio web con muchas limitaciones al respecto, le recomendamos contactar ahora a un proveedor experto que le pueda suministrar la mejor plataforma tecnológica de negocios en línea y que tenga una importante experiencia en el área.

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Qué es el CRM
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Qué es el CRM: pieza clave para lograr la fidelización del cliente

Si usted es un gerente o empresario en una organización, que dispone de un equipo de vendedores para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea este artículo. Aquí conocerá qué es el CRM, herramienta que le ayudará a comprender la importancia en el manejo de las relaciones con los clientes.

En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comúnmente hago la siguiente pregunta:

¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa que los contrata?

La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen, ya que son ellos quienes día a día mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades.

A su vez, la respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa porque es la empresa quien contrata a los vendedores y suple los productos o servicios relacionados. Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.

El dilema de los contactos

Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que, si el vendedor renuncia y se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa empresa para que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos de que sus productos tengan exclusividad y no se vendan en dicha empresa).

Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.

La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente, a través de una excelente relación con el mismo. ¿Cómo? Conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y cómo esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.

El humano detrás de la relación

Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de datos del sistema administrativo donde se guardan: la razón social (nombre de la empresa), los datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar. Sin tomar en cuenta que detrás de dichos datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos.

Además, se debe mantener una relación con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento.

El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los clientes. Por ende, dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.

Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones con sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas visitas o llamadas a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.

Documentar… documentar…

Así pues, con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes, de tal forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management).

En este sentido, esta es una cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en las relaciones).

Por ente, el uso de la metodología del CRM, junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet, permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas. Así como aumentar la fidelización de los clientes.

La pregunta entonces sería ¿Y para qué fidelizar a los clientes?

Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza.

Por otra parte, un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus necesidades.

De igual forma, un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.

Lograr la fidelización

Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. La idea es que, gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas deben poder convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios).

Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes existentes?

Definitivamente, es más costoso conseguir nuevos clientes. Se debe invertir en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas, entre otras muchas actividades de promoción. Sin embargo, mantener a los clientes existentes solo requiere invertir en un adecuado manejo de las relaciones. Y, obviamente, el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Por otra parte, se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o reconquistar clientes perdidos? En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es muchísimo más costoso. Y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original. Porque ese cliente ya no le creerá. Puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos adquiridos.

El boca a boca

Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales), mientras que un cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los que ahora tienen la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios.

Finalmente, si usted es de los que aún no ha automatizado su fuerza de ventas con una metodología y una tecnología adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM, entonces le recomendamos comenzar a hacerlo ya que a la larga esto le traerá importantes beneficios.

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Centro de Soporte Pre y Post Venta
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Conoce la importancia de los Centros de Soporte Pre y Post Venta

Si tienes una empresa o negocio y quieres conseguir compradores, ¡eso está genial! Obviamente quieres incrementar tus ventas y ser mucho más competente en el mercado, pero déjanos decirte que tu meta no puede ser obtener simples compradores. El proceso con tus clientes no puede estancarse y por eso es necesario que cuentes con un Centro de Soporte Pre y Post Venta.

Los Centros de Soporte Pre y Post Venta deben disponer de diversas herramientas tecnológicas que no necesariamente son exclusivas para las grandes corporaciones. Hoy en día contamos con productos y servicios que pueden ayudar a que una PYME tenga un Centro de Soporte Pre y Post Venta digno de las mejores corporaciones, con una inversión mucho menor.

Lo primero que debe tener los Centros de Soporte Pre y Post Venta es una Central Telefónica Inteligente que maneje múltiples líneas telefónicas a las cuales los clientes puedan llamar en caso de emergencias y/o necesidades puntuales. Esta central telefónica, la denominamos inteligente porque debe permitir usar la telefonía para llegar más allá que una simple llamada telefónica, tal como permitir que el usuario pueda contactar diversos departamentos a través de un menú de voz, dejar mensajes de voz que lleguen por email a sus destinatarios, enviar faxes que se digitalicen automáticamente y se envíen en formato PDF a sus Destinatarios, entre otras funcionalidades.

La Central Telefónica Inteligente debe estar acompañada por un adecuado software de Administración de Relaciones con Clientes (o CRM por las siglas en inglés de “Customer Relationship Management”). Este software debe permitir que los operadores puedan acceder al mismo desde cualquier zona geográfica donde se encuentren (no es necesario que todos estén en el mismo lugar físico). A su vez debe estar complementado con un Sistema de Manejo de Tickets de Soporte. Esto es una herramienta que le permite al cliente emitir formularios de solicitud de soporte (técnico, administrativo o comercial) a través de Internet. Estos formularios (tickets) llegan a los miembros de los departamentos contactados quienes toman el ticket, analizan el caso, lo responden, interactúan con el cliente por escrito hasta que el caso se cierra con la completa satisfacción del cliente y de forma muy eficiente y productiva.

El Sistema de Manejo de Tickets de Soporte debe estar, además complementado con una Base del Conocimiento que no es más que una base de datos a la cual tiene acceso libre el cliente para consultar los aspectos más típicos relacionados con los productos y/o servicios que utiliza. Este método es sumamente eficiente para ambas partes debido a que el cliente solo tiene que escribir en un buscador la pregunta o inquietud que tiene y este le presentará todos los artículos escritos que tengan relación con dicha búsqueda, logrando así mejorar la velocidad de respuesta y disminuyendo al máximo los costos de llamadas y pérdida de tiempo.

Por otro lado, en la actualidad no se puede considerar que los Centros de Soporte Pre y Post Venta sean exitosos si no logra interactuar con los clientes actuales y/o potenciales a través de las principales redes sociales. Es por esto que la empresa debe estar registrada en las redes sociales y debe asignar a alguno(s) de sus operadores, la administración de las mismas. Recomendamos hacer uso de Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Linkedin y Pinterest para estas funciones.

Es importante destacar que si estamos hablando de una pequeña o mediana empresa (PYME) con pocos clientes, el Centro de Soporte Pre y Post Venta puede ser manejado por completo por una sola persona para empezar, y en la medida en que el portafolio de clientes crezca entonces se podrán incluir más personas. El uso de las herramientas tecnológicas adecuadas hace que se puedan manejar cientos de clientes con un pequeño equipo humano.

La satisfacción del cliente es fundamental para lograr la fidelización del mismo. Si su empresa o institución hace uso de estas herramientas y su personal está adecuadamente capacitado para utilizar las mismas y manejar la cultura del mercadeo relacional a través del CRM entonces logrará ir más allá y convertir a sus prospectos en clientes potenciales, a los clientes potenciales en clientes verdaderos, a los clientes verdaderos en clientes fieles y finalmente a los clientes fieles en clientes promotores de sus productos y servicios.

Cuida la reputación de tu empresa o institución, tanto con los clientes actuales como con todos aquellos que busquen en Internet y consigan comentarios acerca de la misma. Esto se logra con un adecuado manejo de la Atención al Cliente.

A nosotros, TecnoSoluciones, nos encantaría implementar un Centro de Soporte Pre y Post Venta para tu organización, y así, darles un manejo adecuado, responsable y eficiente a tus clientes. Hay otros beneficios de los que todavía no te enteras y sabemos que le harían muy bien a tu empresa. Contamos con más de 15 años de experiencia en Marketing Digital y en pleno Siglo XXI, tu empresa no se puede quedar atrás. A nuestro equipo multidisciplinario de desarrolladores, estrategas digitales, diseñadores y consultores, también les encantará ayudarte a avanzar como debe ser.

Contáctanos y ten la posibilidad de recibir una consultoría con uno de nuestros expertos. Si no estás en Medellín, no te preocupes, podemos realizarla vía internet con las herramientas que cuentes. Ingresa ya en https://tecnosoluciones.com/contacto/  . ¡Te esperamos!

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automatización de ventas
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¿Por qué apostar a la automatización de Ventas?

La venta y posicionamiento efectivo de productos y servicios, son los grandes objetivos de pequeñas y medianas empresas en grandes ciudades que van en constante progreso como Medellín. Claramente, es súper necesario contar con una buena presencia en internet, que vaya acompañada de una excelente estrategia de marketing. Si lo crees así, es el momento de que sepas qué es la automatización de ventas, cómo aplicarla, y cómo puede beneficiar a tu marca.

Todos como clientes deseamos recibir siempre la mejor atención y el mejor servicio, ¿verdad? Imagínate poder brindarle todo esto a cada uno de tus clientes, y así, lograr que se fidelicen con tu marca y nunca se quieran ir, e incluso comenten con otros de lo genial y satisfechos que están con lo que tú les ofreces. Esto es lo que lograrás al contar con plataformas que automaticen los procesos de venta, y que te ayuden a mejorar al máximo la relación con tus clientes; te permitirán hacer un seguimiento personalizado para saber de manera anticipada, qué es exactamente lo que les gusta, y qué es lo que esperan recibir tus clientes.

La automatización de ventas, consiste en visualizar y contemplar todas las acciones y tareas que conllevará el proceso de captar un prospecto y convertirlo en cliente potencial, para ejecutarlas todas de manera automática por medio de un software, para mejorar la prospección y generar un mejor seguimiento de las oportunidades de venta, y brindarles una mejor atención a tus clientes. La adecuada atención al cliente es fundamental en las estrategias digitales de venta, y es una de las grandes diferencias que marcan la publicidad digital de la tradicional, tanto en los servicios de pre, como de pos venta, lo que se convierte en la clave, y en un elemento diferenciador, para el buen funcionamiento comercial de las organizaciones. Importantísimo, ¿verdad? Por ello, se vuelve necesario y útil, automatizar los procesos de ventas.

¿Cómo lograr la automatización de ventas?

Existen varias herramientas que, según los objetivos de venta de la organización y según la estrategia de marketing digital, te ayudarán muchísimo en el proceso de automatización, y que es importantísimo que conozcas.

CRM: (Customer Relationship Management) es una poderosa herramienta que te permitirá no solo automatizar la relación con los clientes, sino también al equipo de ventas. Esta plataforma te permitirá desarrollar los conceptos asociados al mercadeo relacional, es decir, el conjunto de estrategias de negocio orientadas en prever, conocer y satisfacer tanto las necesidades como los deseos actuales y futuros de tus clientes. El objetivo de la estrategia basada en una plataforma CRM es vender más y mejor; vender lo máximo posible en las mejores condiciones factibles para todas las partes involucradas.

Comercio Electrónico: El comercio electrónico ha llegado para quedarse, haciendo uso de herramientas e-commmerce; será la forma en que lograrás tener una tienda en línea y realizar todos los procesos que conlleva la venta, con: catálogos de productos, cotizaciones, manejo de pedidos, aceptación de pagos desde múltiples plataformas, gestión de listas de precios por nivel de clientes, generación de catálogos, y muchísimo más. ¡Todo en línea y automático! Lo que, sin duda alguna, disminuirá muchísimos los costos, y agilizará todos los procesos de venta, te mantendrá disponible las 24 horas del día, y te permitirá llegar a más clientes potenciales en diferentes zonas geográficas, lo que mantendrá muy satisfechos y cómodos a tus clientes.

Marketing del comportamiento: Esta práctica del marketing digital es súper útil, y se puede convertir en tu mejor aliado para los procesos de automatización, porque su objetivo es tomar acción con base en acciones y comportamientos de los usuarios, es decir, si tu como empresario te enteras que a tus clientes les gusta más interactuar con tu tienda virtual los sábados a las 8 de la noche, entonces deberás aprovechar esta información para crear anuncios, descuentos, contenidos etc. Que disparen los procesos de venta. Fascinante, ¿verdad?

Centro de soporte Pre y Pos venta: Esta parte es importantísima, pues se traduce en la atención que le darás a tus clientes en todos los procesos de la venta, en el antes, el durante, y el después, a fin de resolver todas sus dudas, atender sus dificultades, o captar las sugerencias. Por lo que es esencial que cubras con la mejor atención, todos los canales posibles. Esto lo puedes hacer a través de conversaciones escritas en línea, mensajería instantánea automática, ChatBots, entre otros.

Ahora que conoces la importancia y el poder de la automatización de ventas ¿Estás preparado para implementarla en tu organización? En TecnoSoluciones te proveemos plataformas en línea para la gestión de mercadeo y ventas, todas las mencionadas anteriormente, para que la atención a tus clientes sea la más efectiva, y como consecuencia, logres aumentar tus ventas. Contáctanos ahora mismo, haciendo clic aquí .

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