Si tienes una empresa o negocio y quieres conseguir compradores, ¡eso está genial! Obviamente quieres incrementar tus ventas y ser mucho más competente en el mercado, pero déjanos decirte que tu meta no puede ser obtener simples compradores. El proceso con tus clientes no puede estancarse y por eso es necesario que cuentes con un Centro de Soporte Pre y Post Venta.
Los Centros de Soporte Pre y Post Venta deben disponer de diversas herramientas tecnológicas que no necesariamente son exclusivas para las grandes corporaciones. Hoy en día contamos con productos y servicios que pueden ayudar a que una PYME tenga un Centro de Soporte Pre y Post Venta digno de las mejores corporaciones, con una inversión mucho menor.
Lo primero que debe tener los Centros de Soporte Pre y Post Venta es una Central Telefónica Inteligente que maneje múltiples líneas telefónicas a las cuales los clientes puedan llamar en caso de emergencias y/o necesidades puntuales. Esta central telefónica, la denominamos inteligente porque debe permitir usar la telefonía para llegar más allá que una simple llamada telefónica, tal como permitir que el usuario pueda contactar diversos departamentos a través de un menú de voz, dejar mensajes de voz que lleguen por email a sus destinatarios, enviar faxes que se digitalicen automáticamente y se envíen en formato PDF a sus Destinatarios, entre otras funcionalidades.
La Central Telefónica Inteligente debe estar acompañada por un adecuado software de Administración de Relaciones con Clientes (o CRM por las siglas en inglés de “Customer Relationship Management”). Este software debe permitir que los operadores puedan acceder al mismo desde cualquier zona geográfica donde se encuentren (no es necesario que todos estén en el mismo lugar físico). A su vez debe estar complementado con un Sistema de Manejo de Tickets de Soporte. Esto es una herramienta que le permite al cliente emitir formularios de solicitud de soporte (técnico, administrativo o comercial) a través de Internet. Estos formularios (tickets) llegan a los miembros de los departamentos contactados quienes toman el ticket, analizan el caso, lo responden, interactúan con el cliente por escrito hasta que el caso se cierra con la completa satisfacción del cliente y de forma muy eficiente y productiva.
El Sistema de Manejo de Tickets de Soporte debe estar, además complementado con una Base del Conocimiento que no es más que una base de datos a la cual tiene acceso libre el cliente para consultar los aspectos más típicos relacionados con los productos y/o servicios que utiliza. Este método es sumamente eficiente para ambas partes debido a que el cliente solo tiene que escribir en un buscador la pregunta o inquietud que tiene y este le presentará todos los artículos escritos que tengan relación con dicha búsqueda, logrando así mejorar la velocidad de respuesta y disminuyendo al máximo los costos de llamadas y pérdida de tiempo.
Por otro lado, en la actualidad no se puede considerar que los Centros de Soporte Pre y Post Venta sean exitosos si no logra interactuar con los clientes actuales y/o potenciales a través de las principales redes sociales. Es por esto que la empresa debe estar registrada en las redes sociales y debe asignar a alguno(s) de sus operadores, la administración de las mismas. Recomendamos hacer uso de Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Linkedin y Pinterest para estas funciones.
Es importante destacar que si estamos hablando de una pequeña o mediana empresa (PYME) con pocos clientes, el Centro de Soporte Pre y Post Venta puede ser manejado por completo por una sola persona para empezar, y en la medida en que el portafolio de clientes crezca entonces se podrán incluir más personas. El uso de las herramientas tecnológicas adecuadas hace que se puedan manejar cientos de clientes con un pequeño equipo humano.
La satisfacción del cliente es fundamental para lograr la fidelización del mismo. Si su empresa o institución hace uso de estas herramientas y su personal está adecuadamente capacitado para utilizar las mismas y manejar la cultura del mercadeo relacional a través del CRM entonces logrará ir más allá y convertir a sus prospectos en clientes potenciales, a los clientes potenciales en clientes verdaderos, a los clientes verdaderos en clientes fieles y finalmente a los clientes fieles en clientes promotores de sus productos y servicios.
Cuida la reputación de tu empresa o institución, tanto con los clientes actuales como con todos aquellos que busquen en Internet y consigan comentarios acerca de la misma. Esto se logra con un adecuado manejo de la Atención al Cliente.
A nosotros, TecnoSoluciones, nos encantaría implementar un Centro de Soporte Pre y Post Venta para tu organización, y así, darles un manejo adecuado, responsable y eficiente a tus clientes. Hay otros beneficios de los que todavía no te enteras y sabemos que le harían muy bien a tu empresa. Contamos con más de 15 años de experiencia en Marketing Digital y en pleno Siglo XXI, tu empresa no se puede quedar atrás. A nuestro equipo multidisciplinario de desarrolladores, estrategas digitales, diseñadores y consultores, también les encantará ayudarte a avanzar como debe ser.
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