¿Cómo mejorar el servicio al cliente interno con herramientas tecnológicas?

En el mundo empresarial actual, la atención al cliente es un aspecto fundamental que puede determinar el éxito o el fracaso de una organización. Sin embargo, la atención al cliente no se limita solo a los clientes externos, sino que también se extiende a los clientes internos, es decir, los empleados de la organización. La atención al cliente interno es igualmente crucial para el funcionamiento eficiente de una empresa y para mantener a los empleados satisfechos y comprometidos. En este artículo, exploraremos cómo la tecnología puede mejorar la atención al cliente interno y proporcionaremos consejos prácticos para implementar estas mejoras.

Mejorando la Atención al Cliente Interno a través de la Tecnología

En el mundo empresarial de hoy, muchas empresas se centran en mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, y con razón. Proporcionar un buen servicio al cliente no es fácil. De acuerdo a algunas encuestas, el 32% de los agentes de servicio al cliente dijeron que carecían de suficiente conocimiento para resolver los problemas de los clientes, y el 22% ha experimentado problemas significativos porque la información a la que tenían acceso era incorrecta o contradictoria.

En la actualidad estás compitiendo con la última mejor experiencia que tu cliente tuvo, por ende, proporcionar una buena experiencia al cliente es la clave para retenerlos y maximizar el valor del cliente a lo largo de su vida (CLV).

El desafío para la dirección de la empresa es que no solo tienen clientes externos. Una rápida revisión de las publicaciones más populares en LinkedIn muestra que los empleados son clientes internos con puntos de dolor y necesidades también. Al igual que un mal servicio al cliente puede causar la pérdida de clientes, un mal servicio al cliente interno puede aumentar la rotación de empleados. En el fluido mercado laboral de hoy, es esencial tener un servicio al cliente de calidad para las audiencias internas para retener a tus mejores empleados y ayudarles a rendir al máximo.

Afortunadamente, la tecnología está transformando herramientas, esto aplica al software de mesa de ayuda (Help desk) TecnoSupport o a la plataforma digital TecnoITM, para proporcionar un excelente soporte tanto a los clientes externos como internos. En este artículo, expondremos tres consejos de servicio al cliente interno utilizando tecnología; pero primero, echemos un vistazo a una visión general de cómo es el servicio al cliente interno.

¿Qué es el Servicio al Cliente Interno?

El servicio al cliente interno sirve a los empleados y otros interesados internos. En términos simples, la función de servicio al cliente interno es responsable de proporcionar a los empleados los productos y servicios que necesitan para realizar bien sus trabajos. Las características pueden incluir varias opciones, desde capacitación y asesoramiento hasta software y suministros de oficina.

A medida que los modelos de trabajo remoto e híbrido se escalan en la fuerza laboral, la demanda de proporcionar un excelente servicio al cliente interno también aumentará. Según un Informe de tendencias de la experiencia del empleado, las solicitudes de los empleados corporativos aumentaron un 31% el año pasado, casi el doble de la tasa de las empresas B2B y B2C.

Un mal servicio al cliente interno es costoso. Las comunicaciones rotas, la información aislada y el tiempo perdido buscando respuestas son ineficientes. Las experiencias frustrantes para los empleados también pueden crear un sentido de desconexión e insatisfacción entre los equipos.

Nuestros clientes a menudo nos preguntan cómo lograr la satisfacción del cliente interno. Si bien hay muchas acciones a realizar, los pasos fundamentales incluyen:

  • Establecer líneas claras de comunicación.
  • Crear una cultura de servicio al cliente interno.
  • Establecer expectativas y responsabilizar a las personas.
  • Proporcionar consistencia con un horario diario para el escritorio de servicio al cliente interno.
  • Equipar a tus representantes de servicio al cliente interno con las herramientas adecuadas.
  • Estar consciente de los objetivos individuales de los empleados, no solo de los objetivos del equipo.
  • Proporcionar opciones de soporte de autoservicio.
  • Soportar múltiples canales de comunicación.
  • Prestar atención al contexto y la personalización para que los empleados sientan que la empresa los conoce y se preocupa por ellos.

Ahora, veamos algunas de las formas en que las herramientas tecnológicas pueden apoyar el servicio al cliente interno en una empresa.

¿Cómo puede la tecnología mejorar el servicio al cliente interno?

La tecnología puede mejorar el servicio al cliente interno automatizando tareas, organizando información y mejorando la eficiencia en la comunicación. En algunas empresas, departamentos como el de tecnología son lo suficientemente grandes como para que puedan necesitar herramientas de soporte interno dedicadas.

A continuación, también veremos tres consejos para mejorar el servicio al cliente interno a través de la tecnología.

Permitir que los empleados se ayuden a sí mismos

La mayoría de las personas con preguntas prefieren buscar respuestas antes de pedir ayuda. La tecnología permite portales de autoservicio y bases de conocimientos donde los empleados pueden encontrar respuestas a preguntas comunes.

La fricción en los procesos de los empleados causa problemas en toda la organización. Cuando los empleados no pueden encontrar soluciones ni en los recursos de autoayuda ni al acudir a un técnico, el resultado es fricción de contenido.

Se elimina la fricción de contenido al crear un Centro de Soporte al Cliente con autoservicio orientado a los empleados, acompañado de una Base del Conocimiento. Los recursos de la base del conocimiento de un centro de soporte al cliente se expanden con el tiempo y pueden incluir texto, videos, tablas, imágenes y otros tipos de contenido.

Todos sabemos que el negocio de hoy se basa en la tecnología más que nunca. Los empleados técnicos pueden necesitar recursos de autoayuda dedicados. Por ejemplo, la base de conocimientos interna se puede crear con espacios solo para técnicos con respuestas rápidas a problemas conocidos, respuestas estandarizadas, políticas oficiales y más.

Con las respuestas a su alcance en un formato buscable, haciendo uso de una plataforma especializada como TecnoITM, los técnicos de TI pueden manejar más tickets e incrementar la consistencia en sus respuestas.

Permitir que los empleados se ayuden a sí mismos mejora el servicio al cliente interno al reducir la fricción de contenido. Un portal de autoservicio y una base de conocimientos interna permiten a los empleados localizar la información que necesitan sin tener que contactar a los equipos de soporte interno. Esto además puede incluir el acceso a una biblioteca de recursos con libros de consulta, manuales del usuario, galería de videos, entre otros, haciendo uso de una plataforma digital como TecnoIntranet. Las opciones de autoayuda reducen el tiempo de los empleados para resolver problemas y les permiten concentrarse en agregar valor a través de sus tareas principales.

Ayudar a los empleados a comunicarse a través de sus canales preferidos

Las conversaciones multicanal se refieren a la capacidad de los empleados para comunicarse entre sí utilizando sus canales preferidos. Los canales populares incluyen chat, correo electrónico, y plataformas de mensajería instantánea como TecnoMensajería. Aunque puede parecer que estas herramientas son ahora omnipresentes, en realidad, estamos al comienzo de una evolución en la forma en que las personas se comunican. Por ejemplo, cada año los avances en la inteligencia artificial (IA) mejoran la experiencia del ChatBot.

Cuando los empleados pueden comunicarse entre sí a través de sus canales preferidos, el servicio al cliente interno se siente más natural porque hay menos fricción de contacto. Cuando la conversación puede fluir sin importar el canal, los empleados pueden concentrarse en el contenido y no en el canal.

Con las conversaciones multicanal, los empleados pueden transferir información más fácilmente entre sí y optimizar las interacciones con los clientes al asegurarse de que están compartiendo toda la información relevante.

La conclusión es que la colaboración es rey para los equipos de hoy. Permitir que los empleados utilicen los canales más cómodos facilita la colaboración y reduce la fricción de contacto.

Usar el contexto para ofrecer interacciones personalizadas con los clientes

El contexto juega un papel significativo en la mejora del servicio al cliente interno. Nadie quiere sentirse como un número en su organización. Los empleadores pueden proporcionar un soporte más personalizado y relevante comprendiendo la situación y el recorrido del empleado en la empresa. Al entender el contexto del empleado, los recursos de servicio al cliente interno pueden servirles mejor proporcionando la información correcta en el momento adecuado.

El uso de herramientas y características sensibles al contexto puede facilitar a los empleados la búsqueda de la información que necesitan y obtener ayuda, reduciendo la frustrante fricción de contexto y mejorando la satisfacción con el lugar de trabajo.

Por ejemplo, cuando los empleados tienen que repetir los detalles específicos de su pregunta o problema, o cuando la respuesta de la empresa es desarticulada, sienten fricción de contexto. Se elimina la fricción de contexto capturando y mostrando todo lo que tu agente necesita saber sobre la situación pasada y presente del empleado.

El contexto también puede ayudar a los empleadores a anticipar las necesidades de los empleados y proporcionar soporte personalizado. Cuando un empleado se siente «conocido» por su empleador, la lealtad aumenta.

El servicio al cliente interno es una pieza crítica del rompecabezas para cualquier empresa, pero puede ser complicado hacerlo bien. Afortunadamente, la tecnología ha avanzado mucho y continúa mejorando rápidamente. Herramientas como TecnoSupport, TecnoITM, TecnoIntranet o TecnoMensajería proporcionan caminos claros para ayudar a los empleados a ayudarse a sí mismos y a comunicarse entre sí a través de sus canales preferidos. Cuando las empresas añaden contexto y personalización a la mezcla, la experiencia del cliente interno recibe un gran pulgar hacia arriba por parte de los empleados.

Conclusión

En resumen, la atención al cliente interno es un aspecto crucial de cualquier organización que a menudo se pasa por alto. Sin embargo, con el uso adecuado de la tecnología, las empresas pueden mejorar significativamente su servicio al cliente interno, lo que a su vez puede llevar a una mayor satisfacción y retención de los empleados. Ya sea a través de la implementación de portales de autoservicio, la facilitación de la comunicación multicanal o la personalización de la atención al cliente basada en el contexto, la tecnología ofrece una multitud de formas de mejorar la atención al cliente interno. Al final del día, un empleado satisfecho no solo es más productivo, sino que también es más probable que brinde un excelente servicio al cliente externo, lo que puede llevar a un mayor éxito para la empresa en su conjunto.

Finalmente, si su organización requiere de plataformas digitales para mejorar el servicio a clientes internos o externos, ¡Contáctenos ahora!

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