los Robots de Conversación o ChatBots

Robots de conversación – ChatBots

Hola amigos. Hoy quiero contarles acerca de los Robots de Conversación o ChatBots en los cuales he estado trabajando en los días más recientes. Luego de haberlos conocido hace un tiempo ya.

Lo primero que quisiera decir es que es típico que los sitios web tengan instalado un Chat En Vivo, y que nadie los atienda. No importa cuanta documentación y capacitación le hayas dado al cliente. Simplemente muchos emprendedores o ejecutivos de ventas no valoran correctamente a las plataformas de Chat En Vivo de los sitios web. Aunque no pueden despegarse del WhatsApp, que también es una herramienta de mensajería Instantánea.

Las razones que esgrimen para no usar el Chat En Vivo son siempre excusas de procastinación.

Las empresas que si usan adecuadamente los Chats En Vivo para atender a sus visitantes, venden más y punto. Si estás ahí para aclararle algo a un cliente potencial y le propones conversar lo hará cuando realmente quiere contratar algo.

Pues bien, en virtud de esta situación, la mejor salida es hacer uso de un ChatBot que permita manejar el primer nivel de soporte a los clientes. Tanto para el área comercial como para el área de soporte postventa.

¿Cómo te ayudan los ChatBots?

Un ChatBot de ventas bien configurado permite prospectar adecuadamente en función de las respuestas a la interacción de los visitantes. Y una vez confirmado el interés real, puede escalar la conversación a un ejecutivo comercial para que continúe y busque cerrar positivamente la oportunidad.

A su vez, en el caso del soporte técnico al usuario, una vez que uno aplica la regla de pareto, el 80% de las solicitudes de soporte se relacionan con el 20% de los factores del servicio, con lo cual es posible configurar reglas de la conversación que guíen a los usuarios sobre las soluciones a sus problemas típicos.

Un ChatBot no es más que una herramienta de inteligencia artificial que responde a las conversaciones de los usuarios, con base en la comparación de palabras clave que disparan reglas configuradas a través de un flujo de trabajo.

A su vez, en función del objetivo estratégico del ChatBot, su misión principal es guiar al usuario a través de preguntas formuladas en sus respuestas que actúan como disparadores, logrando así persuadir al usuario para que se dirija hacia donde nos interesa para segmentarlo y poder prospectar, o para ayudarlo a resolver sus inquietudes o fallas.

Un Chatbot además, puede responder por diversos canales. Tanto a través del sitio web (en pantallas de escritorio o de dispositivos móviles), como a través de plataformas de mensajería Instantánea como Telegram, Messenger o WhatsApp.

Adicionalmente, con la plataforma de Chat En Vivo correcta, es posible atender a los visitantes desde aplicaciones para los navegadores, o a través de Telegram.

A su vez, es posible generar Tickets de Soporte en una plataforma de helpdesk directamente desde la plataforma de Chat con los contenidos de las conversaciones.

A diferencia de un operador humano que tiene horarios de trabajo específicos, los ChatBots pueden trabajar 24 x 7 x 365.

Deja que los ChatBots inicien las campañas

Por otro lado, un ChatBot bien configurado puede iniciar campañas de marketing a través de las plataformas de mensajería instantánea con conversaciones uno a uno.

Las tasas de apertura de los mensajes de mensajería instantánea son superiores al 80% mientras que para los emails no supera el 15% promedio.

Esto significa que los Chatbots se pueden usar en forma pasiva (receptores/entrada) como proactiva (emisores/salida).

Adicionalmente, es posible crear diversos ChatBots y especializarlos por temas. No es lo mismo un ChatBot especialista en ventas que uno especialista en soporte técnico.

Una de las ventajas de usar Chatbots como perfiladores o prospectadores es que sirven como primera fase de filtro, para escalar solo a aquellos usuarios que realmente pueden ser potenciales clientes, haciendo así un uso más eficiente del tiempo de nuestro equipo humano, para que se concentren en más calidad que en más cantidad.

Por todo esto, los Chatbots están creciendo de tal forma que cada vez es más común que nos atiendan este tipo de operadores, en remplazo de los humanos, en la primera fase del soporte al usuario.

Si usted, su empresa o institución requieren de ChatBots, con gusto les podemos ayudar. Contáctenos dando clic aquí. 

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Mensajería instantánea para lograr clientes felices.

Mensajería instantánea para lograr clientes felices

Todo parece indicar que la mensajería instantánea es uno de los temas del momento. Los clientes quieren ser atendidos de una forma cada vez más cercana. Eso es difícil en un momento en el que lo digital toma los espacios rápidamente. O… tal vez no. La mensajería instantánea puede ser la clave para lograr clientes felices. Sigue leyendo y te contaremos cómo.

Quizá hace algunos años nadie la tomaba en cuenta, pero la mensajería instantánea no puede quedarse por fuera de la estrategia de marketing digital de una marca. Y es que la nueva forma de vender implica que la atención sea inmediata. A las personas les surgen dudas mientras navegan en las páginas o en las plataformas sociales. En este punto es donde la mensajería instantánea cobra relevancia.

Este tipo de recurso es una forma de comunicación en tiempo real, entre dos o más personas, basada principalmente en los mensajes de texto. Son herramientas que deben ser vistas como un complemento de la estrategia de marketing. Pero deben funcionar de manera integrada a las plataformas propias de la marca.

Entre las aplicaciones de mensajería instantánea más usadas para lograr clientes felices están:

  • WhatsApp: Es una aplicación de mensajería para teléfonos inteligentes y para computadoras, que envía y recibe mensajes de texto y multimedia mediante Internet. Ahora incluso tiene una versión business con muchas potencialidades para atender a los clientes.
  • Instagram Direct: Es la mensajería instantánea de la plataforma digital Instagram. Este servicio permite enviar texto, video y fotografías a otros usuarios de forma privada. También permite hacer grupos.
  • Messenger de Facebook: Es una aplicación de mensajería instantánea que originalmente fue desarrollada como Facebook Chat, pero que hoy en día funciona de manera independiente.
  • Telegram: Es una aplicación de mensajería instantánea que se enfoca en el envío de archivos de texto, multimedia y comunicación en masa.

Por qué la mensajería instantánea puede lograr clientes felices

  1. Es rápida y eficaz.
  2. Es un tipo de mensajería muy directa.
  3. Permite un clima de confianza entre el cliente y la marca.
  4. Disipa dudas de forma inmediata.
  5. Permite el envío de contenidos multimedia.
  6. Mejora la calidad de atención al cliente.
  7. Trae beneficios a la imagen de la marca.
  8. Permite la atención al cliente a larga distancia.
  9. Tiene un costo muy bajo.
  10. Es una nueva forma de hacer negocios.

En TecnoSoluciones somos expertos en la este tipo de estrategias. Sabemos exactamente cómo desarrollarlas para lograr clientes felices. Y si tú también deseas hacerlo con tu empresa, puedes comenzar por mirar lo que hacemos haciendo clic aquí. Si sientes que necesitas saber más, siempre podrás contactarnos. ¡Nos leemos pronto!

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13 Tips para incluir la mensajería instantánea en tu ambiente laboral

El mundo ha cambiado y con él la forma en como nos comunicamos. Hace unos cuantos años era impensable que los asuntos laborales pudiesen ser tratados a través de chats de mensajería instantánea. Pero hoy existen un sinfín de herramientas que nos hacen la vida, y por ende el trabajo, mucho más amigable.

Ya lo decía el sociólogo y visionario Marshall McLuhan en los años 60, todos viviremos en una “Aldea Global”; y así es ciertamente como vivimos hoy. Las comunicaciones se han hecho algo tan fundamental, que la mayoría de los seres humanos está conectado a los medios de comunicación por casi 10 horas al día, según un estudio de GroupM. De esas casi 10 horas 38% estás destinadas a Internet.

Es allí donde entra en juego la mensajería instantánea. ¿Recuerdan la mensajería instantánea de Windows Messenger? Esa fue de las primeras usadas de forma masiva a inicios de los 2000. Ahora WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, Skype, WeChat, Telegram, Snapchat, Line, y otras muchas aplicaciones, están disponibles para la web o para los dispositivos móviles.

En principio se creía que esta mensajería estaba destinada a formar parte de nuestros ratos de ocio, pero su auge ha hecho que se conviertan en una herramienta para el trabajo. Sin embargo, y aunque esta es una opción maravillosa para hacer más eficiente, efectiva y rápida la comunicación en el ámbito laboral, el exceso de información podría llegar a saturarnos e incluso jugarnos en contra.

Por eso hay que seguir algunas reglas. Sigue leyendo y aprovecha al máximo estas excelentes recomendaciones que tenemos para que puedas usar la mensajería instantánea de forma apropiada en tu trabajo.

Título 2: Nuestras 13 recomendaciones para  usar la mensajería instantánea para asuntos laborales

  1. Escoge una plataforma de mensajería instantánea común a todos y que no afecte los procesos internos de la empresa, ni el ambiente laboral. Siempre habrá que enseñarles a algunos de los compañeros cómo usarla, pero puedes escoger la que mejor se adapte.
  2. Escribir de una forma clara. No uses abreviaciones que puedan dejar espacios a las dudas. Respeta la ortografía, la gramática y las reglas de puntuación. Puedes usar emoticones, pero sin abusar. Toma en cuenta que el uso de mayúsculas se considera de mal gusto.
  3. Siempre debemos utilizar un tono profesional, la informalidad de la mensajería instantánea no debe ser llevada al tono de la conversación.
  4. No dejes a las personas “en visto”. Una de las características de algunas de estas plataformas de mensajería instantánea, es que muestran cuando la persona ha leído el mensaje. Siempre debemos responder, no hacerlo es de mal gusto. Sí queremos pasar la conversación a otro ámbito, debemos comunicarlo. “Te enviaré un email”, por ejemplo.
  5. Los autocorrectores de los dispositivos móviles son maravillosos, pero a veces pueden jugarnos malas pasadas. Por ejemplo, la palabra “chance”, sinónimo de “oportunidad”, suele ser cambiada en el autocorrector por la palabra “cáncer”. Así pues, no es igual decir: “tuve chance para intervenir”; a exponer: “tuve cáncer para intervenir”. En resumen… lee dos veces.
  6. La mayoría de estas plataformas ofrece la posibilidad de enviar notas de voz. Las mismas no deben ser muy extensas para no cansar al interlocutor.
  7. Aunque estamos hablando de que la mensajería es instantánea, no debemos “comer ansias”. Es de mal gusto que, sí no nos responden enseguida, enviemos múltiples mensajes con un carácter impaciente. A veces hay que saber esperar un tiempo prudente para volver a preguntar, o para pasar la conversación a otro ámbito.
  8. Los grupos son útiles y maravillosos para difundir información. Se pueden crear grupos para el trabajo, sólo con los involucrados en ciertas áreas. Dentro de los grupos también es importante colocar reglas, y no enviar contenidos que no sean relacionados al trabajo, a menos que sea una emergencia.
  9. Otro punto importante con respecto a los grupos es el no incluir muchos temas de conversación a la vez. Deja que primero se concrete un tema, para luego iniciar con el otro. Sino pueden generarse confusiones.
  10. Los temas de carácter personal deben ser tratados por otras vías, nunca a través de los grupos de trabajo. También es importante que dentro de la conversación no se tomen los comentarios como personales. Eviten las discusiones o el cruce de palabras que puedan ser malinterpretadas. El respeto en el tono es la base de una buena comunicación.
  11. Sabemos que la memoria de los dispositivos es limitada, pero en la medida de lo posible, es mejor no borrar el registro de la conversación. Aunque algunos sistemas lo hacen de manera automática, pero es importante dejar constancia de algunos puntos que se tratan. Sí es imperativo borrarlo, existe una opción en algunas plataformas de mensajería instantánea, que nos permiten enviar el contenido del chat a un correo.
  12. No utilices estas vías en días y horarios no laborables. Nadie quiere recibir notificaciones de trabajo cuando está bañando al perro; o cuando está en el parque paseando con los niños. Hay que ser prudente.
  13. Finalmente, es importante no comunicar acciones formales por estas vías. Es decir, sí hay que realizar el envío de un documento importante, o hay que llamar la atención de alguna persona, la mejor vía es el correo y en privado. El chat puede servir como una forma de avisar que el mismo se ha enviado.

¿Qué te han parecido nuestras recomendaciones? Estas son herramientas muy valiosas que están al alcance de todos y que, con un buen uso, pueden generarnos un valor agregado a nuestra dinámica laboral. ¡Sin duda, con el tiempo se convierten en grades aliados… pero siempre hay que tomar las previsiones del caso!

 

 

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