ROBOTS DE CONVERSACIÓN (CHATBOTS)

Hola amigos. Hoy quiero contarles acerca de los Robots de Conversación o ChatBots en los cuales he estado trabajando en los días más recientes luego de haberlo hecho por algún tiempo hace ya tres años.

Lo primero que quisiera decir es que es típico que los sitios web tengan instalado un Chat En Vivo, y que nadie los atienda. No importa cuanta documentación y capacitación le hayas dado al cliente. Simplemente muchos emprendedores o ejecutivos de ventas no valoran correctamente a las plataformas de Chat En Vivo de los sitios web, aunque no pueden despegarse del WhatsApp, que también es una herramienta de mensajería Instantánea.

Las razones que esgrimen para no usar el Chat En Vivo son siempre excusas de procastinación.

Las empresas que si usan adecuadamente los Chats En Vivo para atender a sus visitantes, venden más y punto. Si estás ahí para aclararle algo a un cliente potencial y le propones conversar lo hará cuando realmente quiere contratar algo.

Pues bien, en virtud de esta situación, la mejor salida es hacer uso de un ChatBot que permita manejar el primer nivel de soporte a los clientes. Tanto para el área comercial como para el área de soporte postventa.

Un ChatBot de ventas bien configurado permite prospectar adecuadamente en función de las respuestas a la interacción de los visitantes. Y una vez confirmado el interés real, puede escalar la conversación a un ejecutivo comercial para que continúe y busque cerrar positivamente la oportunidad.

A su vez, en el caso del soporte técnico al usuario, una vez que uno aplica la regla de pareto, el 80% de las solicitudes de soporte se relacionan con el 20% de los factores del servicio, con lo cual es posible configurar reglas de la conversación que guíen a los usuarios sobre las soluciones a sus problemas típicos.

Un ChatBot no es más que una herramienta de inteligencia artificial que responde a las conversaciones de los usuarios, con base en la comparación de palabras clave que disparan reglas configuradas a través de un flujo de trabajo.

A su vez, en función del objetivo estratégico del ChatBot, su misión principal es guiar al usuario a través de preguntas formuladas en sus respuestas que actúan como disparadores, logrando así persuadir al usuario para que se dirija hacia donde nos interesa para segmentarlo y poder prospectar, o para ayudarlo a resolver sus inquietudes o fallas.

Un Chatbot además, puede responder por diversos canales. Tanto a través del sitio web (en pantallas de escritorio o de dispositivos móviles), como a través de plataformas de mensajería Instantánea como Telegram, Messenger o WhatsApp.

Adicionalmente, con la plataforma de Chat En Vivo correcta, es posible atender a los visitantes desde aplicaciones para los navegadores, o a través de Telegram.

A su vez, es posible generar Tickets de Soporte en una plataforma de helpdesk directamente desde la plataforma de Chat con los contenidos de las conversaciones.

A diferencia de un operador humano que tiene horarios de trabajo específicos, los ChatBots pueden trabajar 24 x 7 x 365.

Por otro lado, un ChatBot bien configurado puede iniciar campañas de marketing a través de las plataformas de mensajería instantánea con conversaciones uno a uno.

Las tasas de apertura de los mensajes de mensajería instantánea son superiores al 80% mientras que para los emails no supera el 15% promedio.

Esto significa que los Chatbots se pueden usar en forma pasiva (receptores/entrada) como proactiva (emisores/salida).

Adicionalmente, es posible crear diversos ChatBots y especializarlos por temas. No es lo mismo un ChatBot especialista en ventas que uno especialista en soporte técnico.

Una de las ventajas de usar Chatbots como perfiladores o prospectadores es que sirven como primera fase de filtro, para escalar solo a aquellos usuarios que realmente pueden ser potenciales clientes, haciendo así un uso más eficiente del tiempo de nuestro equipo humano, para que se concentren en más calidad que en más cantidad.

Por todo esto, los Chatbots están creciendo de tal forma que cada vez es más común que nos atiendan este tipo de operadores, en remplazo de los humanos, en la primera fase del soporte al usuario.

Si usted, su empresa o institución requieren de ChatBots, con gusto les podemos ayudar. Contáctenos dando clic aquí. 

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