¿Qué es la Gestión Empresarial y Comercial Omnicanal, y por qué es importante para su empresa o institución?

La gestión empresarial y comercial omnicanal se ha convertido en uno de los aspectos más importantes en la transformación digital de las empresas e instituciones, ya que ayuda a mejorar la eficiencia de las comunicaciones con todos los actores del escenario de los negocios (clientes, proveedores, empleados, canales comerciales, entre otros).

En este artículo vamos a explicar los fundamentos básicos de la gestión empresarial y comercial omnicanal de tal forma que usted pueda analizar la aplicación de estás nuevas metodologías y tecnologías comunicacionales al ámbito de su empresa o institución.

¿Qué es la Omnicanalidad y la gestión empresarial y comercial omnicanal?

La omnicanalidad es un concepto de los negocios relacionado con la interacción de los clientes con una empresa, un servicio o un producto a través de varios canales de comunicación. Se refiere a la utilización de una variedad de canales de venta, como la tienda física, el call center o centro de atención telefónica, el comercio electrónico, el marketing móvil y la voz, para satisfacer las necesidades de los clientes.

La omnicanalidad inició como un concepto de marketing moderno que abarca principios de comercio electrónico, marketing de contenidos y experiencia del cliente para crear una interacción fluida y sin fricción para los compradores en todos los canales. Esto significa que los clientes deben poder interactuar con la marca de la misma manera en todos los canales, desde el punto de venta hasta las redes sociales.

El objetivo de la omnicanalidad es permitir a las marcas construir relaciones significativas con sus clientes, así como ofrecer una experiencia de compra integrada y simplificada a través de todos los canales.

Utilizar la omnicanalidad también implica contar con una presencia digital consistente y de calidad, así como una respuesta rápida y eficaz a las preguntas de los clientes. Esto ayudará a las empresas o instituciones a construir una reputación y una marca sólida y a fidelizar a sus clientes. Estas estrategias omnicanal, como la personalización y el contenido relevante, ayudan a aumentar la lealtad de los clientes, lo que a su vez ayuda a aumentar el ROI (retorno de la inversión).

Hoy en día, la omnicanalidad no solo aplica al marketing y los clientes, sino que, con el impulso del teletrabajo y la transformación digital, se ha expandido para formar parte de la estrategia de gestión comunicacional con todos los demás participantes en la gestión empresarial y comercial de las empresas o instituciones, tales como los empleados, los proveedores, los canales de comunicación, los aliados, entre otros, por lo que se conoce como gestión empresarial y comercial omnicanal.

¿Qué es el Marketing Omnicanal?

El marketing omnicanal es un enfoque de marketing que se centra en dar a los clientes una experiencia de marca consistente en todos los canales de marketing. Esto significa proporcionar una experiencia de marca coherente e integrada a través de los medios digitales, redes sociales, oficinas móviles, ubicaciones minoristas, centros de llamadas, etc. El objetivo del marketing omnicanal es simplificar la experiencia del cliente y maximizar la entrega de valor.

Una de las principales formas de hacer esto es aprovechar el conocimiento sobre los clientes que la compañía ha reunido a través de múltiples canales. Esto permite a los vendedores crear campañas publicitarias personalizadas, ofrecer promociones exclusivas, contenido promocional, etc., que ayudan a conectar mejor con sus clientes.

El marketing omnicanal hace posible un mejor seguimiento de las interacciones con los clientes a través de varios canales. Esto permite que los vendedores obtengan una mejor comprensión de cuáles estrategias están funcionando mejor, qué tipo de contenido es más efectivo y cómo pueden mejorar su enfoque de marketing.

El marketing omnicanal permite que las compañías ofrezcan una experiencia de marca integral, equilibrada y coherente a través de todos sus canales de marketing. Esto se traduce en una mayor lealtad de los clientes y un mayor número de ventas para la compañía.

¿Cómo aplica la Omnicanalidad a las Ventas al Detal o Retail?

La omnicanalidad puede ayudar a las organizaciones de ventas al detal (retail) a aumentar el tráfico y el compromiso con los clientes, proporcionar una experiencia de compra consistente y aumentar las ventas.

En las ventas al detal o retail, la omnicanalidad se refiere a la utilización de varios canales de distribución para ofrecer productos y servicios a los clientes. Estos canales incluyen tiendas físicas, venta al por menor en línea, distribuidores, catálogos, televisión por cable, teléfono, correo electrónico y otros medios.

La omnicanalidad permite a los minoristas proporcionar una experiencia conveniente y unificada a sus clientes. Esto puede incluir la capacidad de ver, probar y comprar los productos en línea y recogerlos en la tienda, recibir asistencia técnica en línea o por teléfono, recibir ofertas personalizadas a través de todos los canales y pagarlos con una variedad de opciones.

Una estrategia de omnicanalidad exitosa involucra la integración y la automatización de todos los canales para mejorar la experiencia del cliente y permitir a los minoristas obtener una visión interna de los datos de compra de los clientes. Esto ayuda a los minoristas a ofrecer cupones y descuentos a los clientes, así como a ofrecer servicios personalizados a los clientes en función de su comportamiento de compra.

Gracias al uso de la omnicanalidad en las ventas al detal o retail se mejora la experiencia del cliente, aumenta el compromiso o enganche del cliente a la marca, aumentan las ventas, así como la lealtad y fidelidad, haciendo que la marca sea más rentable.

¿Algunos ejemplos del uso de la omnicanalidad?

La omnicanalidad se refiere a la práctica de ofrecer a los clientes varias formas de interactuar con una marca. Esto incluye todos los canales de comunicación entre la marca y los clientes, desde el sitio web hasta el correo electrónico, el teléfono, la mensajería instantánea, la publicidad en línea, el móvil y las redes sociales. Cuanto más robusta y consciente sea su estrategia omnicanal, mejores serán los resultados de su marca.

Algunos ejemplos de usos de la omnicanalidad incluyen:

• Aprovechar el marketing de contenido para generar tráfico a su sitio web y luego dirigir a los usuarios a través de una campaña de correo electrónico para concretar una venta. Esto brinda a los usuarios una experiencia sin interrupciones y los mantiene involucrados con la marca.
• Crear una campaña de anuncios de redes sociales o a través de los buscadores como Google, para atraer a los usuarios a su sitio web. Esto también les ayuda a comprender mejor a sus clientes y cómo responden a los diferentes canales de comunicación.
• Utilizar la publicidad en línea para atraer tráfico a su sitio web y luego dirigir a los usuarios a una campaña de mensajes de texto (SMS) o vía WhatsApp para promover ofertas especiales. Esto ofrece a los usuarios una experiencia única y ayuda a aumentar las ventas.
• Usar el teléfono para generar una comunicación directa con los clientes. Algunas empresas ofrecen una línea de atención al cliente que les permite manejar solicitudes y preguntas de clientes directamente. Esto también ayuda a las empresas a comprender mejor a sus clientes y a mejorar su experiencia con la marca.
• Integrar su sitio web con una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y una plataforma de marketing automatizado con base en las preferencias y el comportamiento de sus clientes, de tal manera que el seguimiento de las oportunidades sea manejado de mejor forma por el equipo de ventas, mientras que son enviadas campañas personalizadas a los prospectos o clientes de acuerdo con lo que realmente necesitan o desean.
• Conectar su plataforma de CRM con otras plataformas de comunicación tales como WhatsApp, Mensajería Instantánea Empresarial, Aplicaciones Móviles, Email, entre otras, para manejar las notificaciones relacionadas con la gestión empresarial y comercial, que se generan en forma automática en función de las interacciones, actualizaciones y transacciones con los clientes, dirigidas a los diversos actores del escenario de los negocios (clientes, empleados, proveedores, canales de comercialización, aliados, entre otros).
• Automatizar sus procesos de gestión empresarial y comercial, aplicando flujos de trabajo, para garantizar una mayor eficiencia en los procesos productivos y comerciales de la empresa o institución, manejando además las notificaciones interdepartamentales por diversos canales como los citados anteriormente.
• Hacer uso de una plataforma digital de automatización de las conexiones entre múltiples plataformas, tanto internas como de proveedores externos, con la finalidad de homologar el intercambio de datos e información a través de la omnicanalidad.
• Conectar el blog de su sitio web para que emita automáticamente en las principales redes sociales los artículos en el momento en que son publicados, o programando su emisión en otras fechas, además de poder rotar automáticamente la emisión de artículos creados anteriormente.
• Crear un blog automático en la intranet de su organización para que los empleados se mantengan actualizados con las noticias o artículos que han publicado los principales blogs o medios de noticias más importantes de su segmento.

Y muchas otras posibilidades de comunicación interna y externa.

¿Cuáles son los pasos para lograr la gestión empresarial y comercial omnicanal en las empresas e instituciones?

Para lograr la gestión empresarial y comercial omnicanal en las empresas e instituciones se recomienda cumplir con los siguientes pasos:

• Establecer objetivos: Los objetivos definen el camino a seguir para alcanzar la omnicanalidad en la empresa. Los propietarios o dirigentes de las empresas deben tener un plan claro de qué desean alcanzar con la canalización, sean ventas, mejoras en la atención al cliente o diversificación de productos. A su vez, establecer una única métrica para seguimiento y medición es muy importante.
• Analizar sus canales: Para lograr la omnicanalidad, se debe dar una mirada profunda a todos los canales de la empresa para ver cuales canales son más eficientes y los que necesitan mejoras. Esto incluye la evaluación del sitio web y las redes sociales, además de otros medios de comunicación en línea.
• Involucrar a todos los departamentos: La omnicanalidad no se logra aplicándola en una única área de la empresa o institución. Deben estar involucrados todos los departamentos de la empresa para garantizar su éxito. Esto incluye los departamentos de operaciones, marketing, ventas, servicio al cliente y finanzas. Estos departamentos deben trabajar juntos para garantizar una correcta gestión de los recursos y una correcta planificación a largo plazo.
• Desarrollar una estrategia omnicanal: Una vez que hayan definido los objetivos de la empresa y se hayan analizado los canales actuales, es importante desarrollar una estrategia omnicanal. Esta estrategia debe incluir la identificación de los clientes, los objetivos de ventas, la estrategia de contenido y la planificación de presupuestos.
• Implementar la estrategia omnicanal: Esta etapa es probablemente la más complicada. Implica la integración de los nuevos canales, la actualización de los sistemas existentes y el desarrollo de nuevos sistemas. Esto incluye la integración de los sistemas de pago, el análisis de datos y el diseño de la experiencia del cliente.
• Monitorear y evaluar resultados: Una vez que la estrategia omnicanal ha sido implementada, es importante monitorear y evaluar los resultados. Esto incluye el seguimiento de las ventas, el análisis de los datos y el monitoreo de la satisfacción del cliente. Esto ayudará a la empresa a identificar los canales de comercialización que funcionan y los que no, lo que ayudará a mejorar los resultados.

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