Si usted es un gerente o empresario en una organización, que dispone de un equipo de vendedores para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea este artículo. Aquí conocerá qué es el CRM, herramienta que le ayudará a comprender la importancia en el manejo de las relaciones con los clientes.
En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comúnmente hago la siguiente pregunta:
¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa que los contrata?
La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen, ya que son ellos quienes día a día mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades.
A su vez, la respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa porque es la empresa quien contrata a los vendedores y suple los productos o servicios relacionados. Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.
El dilema de los contactos
Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que, si el vendedor renuncia y se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa empresa para que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos de que sus productos tengan exclusividad y no se vendan en dicha empresa).
Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.
La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente, a través de una excelente relación con el mismo. ¿Cómo? Conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y cómo esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.
El humano detrás de la relación
Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de datos del sistema administrativo donde se guardan: la razón social (nombre de la empresa), los datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar. Sin tomar en cuenta que detrás de dichos datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos.
Además, se debe mantener una relación con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento.
El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los clientes. Por ende, dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.
Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones con sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas visitas o llamadas a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.
Documentar… documentar…
Así pues, con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes, de tal forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management).
En este sentido, esta es una cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en las relaciones).
Por ente, el uso de la metodología del CRM, junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet, permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas. Así como aumentar la fidelización de los clientes.
La pregunta entonces sería ¿Y para qué fidelizar a los clientes?
Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza.
Por otra parte, un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus necesidades.
De igual forma, un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.
Lograr la fidelización
Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. La idea es que, gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas deben poder convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios).
Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes existentes?
Definitivamente, es más costoso conseguir nuevos clientes. Se debe invertir en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas, entre otras muchas actividades de promoción. Sin embargo, mantener a los clientes existentes solo requiere invertir en un adecuado manejo de las relaciones. Y, obviamente, el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
Por otra parte, se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o reconquistar clientes perdidos? En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es muchísimo más costoso. Y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original. Porque ese cliente ya no le creerá. Puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos adquiridos.
El boca a boca
Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales), mientras que un cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los que ahora tienen la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios.
Finalmente, si usted es de los que aún no ha automatizado su fuerza de ventas con una metodología y una tecnología adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM, entonces le recomendamos comenzar a hacerlo ya que a la larga esto le traerá importantes beneficios.
Éxito para todos.
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