¿Qué son los Flujos de Trabajo en la Transformación Digital y para qué sirven?

Cuando requerimos automatizar procesos de gestión a través de plataformas digitales en línea, es fundamental el uso de los Flujos de Trabajo y aquí vamos a aclarar qué son y para qué sirven en la Transformación Digital.

Un Flujo de Trabajo en las plataformas digitales es una funcionalidad que permite ejecutar acciones a partir del disparo o activación de un elemento inicial, y que además pueden ejecutarse en función de condiciones lógicas del tipo Y (todas se deben cumplir) o del tipo O (al menos una se debe cumplir).

Los Flujos de Trabajo ayudan a automatizar procesos en las plataformas digitales asociadas a Intranets, CRM, email marketing por comportamiento, entre otras.

Vamos a dar aquí tres ejemplos de la aplicación de los flujos de trabajo en diversas plataformas:

  1. Flujo de Trabajo en una Intranet:

En las organizaciones se manejan procesos de toda índole. Por ejemplo, existen procesos relacionados con la recepción de facturas de proveedores, que requieren múltiples pasos de revisión y aprobación.

El primer paso por lo general es la recepción de la factura física (o electrónica) en un almacén. Esta factura es introducida en la plataforma con todos sus datos y respaldos correspondientes (constancias de que los productos o servicios se entregaron, orden de compra o contrato asociado, etc).

Luego la factura y sus documentos anexos es escalada a los niveles subsiguientes para los procesos de revisión y aprobación en los departamentos de producción, gerencia y administración hasta que se aprueba el pago al proveedor.

Cada uno de estos pasos puede ser de solo revisión/aprobación y/o de revisión/aprobación/emisión incluyendo documentos de respaldo asociados.

Las emisiones de información se hacen a través de formularios en línea donde además se cargan los archivos en formato pdf o en formatos de imágenes.

Cada conjunto de documentos asociados se almacena en carpetas de archivos codificadas dentro de un servidor tipo nube de archivos.

En este caso, cada uno de los pasos es configurado en el Flujo de Trabajo para ser disparado a partir de que el usuario del mismo de clic sobre los botones de aprobación/rechazo/emisión correspondiente según el caso.

Cuando un usuario da clic en el botón para escalar el proceso al siguiente departamento, el Flujo de Trabajo envía automáticamente un email al responsable del siguiente paso con el enlace al formulario correspondiente. Y así sucesivamente hasta culminar el proceso.

  1. Flujo de Trabajo en un CRM:

En las plataformas de Gestión de Relaciones con Clientes y Automatización de la Fuerza de Ventas (CRM), es típico el uso de flujos de trabajo para el cálculo del porcentaje de probabilidad de éxito de una oportunidad de negocios o para cambiar automáticamente una oportunidad de un estado a otro dentro de las fases de ventas (pipeline) para manejar el embudo de ventas.

Lo que normalmente se hace es definir un conjunto de parámetros asociados a la oportunidad que en conjunto nos pueden dar un indicio subjetivo de la probabilidad de éxito.

Es de hacer notar que el hecho de que sea subjetivo no significa que no sean homologados los criterios. Es por esa razón que normalmente no se les deja el campo de probabilidad de éxito editable a los vendedores (para evitar divergencia de criterios) sino que es calculado automáticamente por un Flujo de Trabajo.

A mejor y mayor cantidad de valores positivos de los parámetros asociados, mayor será la probabilidad de éxito, y viceversa.

Los factores que normalmente se toman en cuenta para este cálculo son: Fase de Ventas, Nivel de la Relación con el Cliente, Tipo de Propuesta (en firme o presupuestaria), entre otros.

En este caso, se configura un Flujo de Trabajo para cada valor del porcentaje a asignar (típicamente 10%, 20%, 30%, etc.).

Cada Flujo de Trabajo se dispara cuando se cumple la condición de que una Oportunidad haya sido creada o modificada.

Adicionalmente, se evalúan los factores involucrados, y según su combinación se establece el valor del porcentaje de probabilidad de éxito.

  1. Flujo de Trabajo para Email Marketing por Comportamiento:

El Email Marketing basado en el comportamiento de los usuarios evalúa diversos factores sobre el uso de los portales en Internet y/o de los correos electrónicos emitidos a los mismos (apertura, clic en enlaces, descarga de archivos, rebotes).

Una vez que la plataforma detecta un comportamiento (ejemplo: visitar una categoría de productos/servicios, meter un producto en el carrito de compras, llenar un formulario), etiqueta y/o segmenta a dicho usuario con la finalidad de que eso sea usado como condicional para enviar campañas de marketing y/o campañas de nutrición a través del envío de contenidos de valor.

En este caso, la configuración de las campañas se hace a través de un Flujo de Trabajo el cual es disparado por una condición inicial (Ej. El usuario pertenece a un segmento específico o ha llenado un formulario específico).

Una vez en la campaña, se envía el primer email y se evalúa si el mismo fué abierto o no por el receptor en un período de tiempo de espera. De allí derivan dos ramas según si el email se abrió o no, y luego se siguen ejecutando los pasos del Flujo de Trabajo evaluando las diversas condiciones y ejecutando las acciones correspondientes.

Todo esto se hace bajo la metodología de los Embudos de Conversión para maximizar la potencialidad de ventas.

Finalmente, el uso de los Flujos de Trabajo como se explicó en todos estos casos, constituye el uso de la Inteligencia Artificial aplicada a procesos organizacionales en la Transformación Digital.

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